Escolher caminhos conhecidos e já testados e aprovados é a melhor maneira para evitar erros. Muitas organizações optaram pela implementação de práticas como o ITIL (IT Infrastructure Library) com objetivo de garantir transparência na governança de TI e conquistar a confiança de seus clientes (internos ou externos) e fornecedores. Mas até que ponto as empresas que adotaram esta metodologia conseguem seguir à risca o modelo e obter os resultados que esperavam?
Na maioria das organizações, a insatisfação dos usuários com os serviços de TI é uma constante. E a recíproca também é verdadeira: eles não respondem adequadamente aos processos de especificação, treinamento e utilização das soluções. Este círculo vicioso ocorre porque não há sistematização e monitoramento das fases de um projeto; para que isto aconteça é preciso normas claras, disciplina e acordo entre o usuário e a área de tecnologia.
O cumprimento das regras e exigências de qualquer metodologia depende primordialmente da colaboração e dedicação do funcionário. Ele é o elo para os processos passarem da teoria para a prática e trazerem as melhorias esperadas como resposta ao investimento e aumento de produtividade. Por este contexto, implementar o ITIL é uma tarefa dura no Brasil: nossa principal característica é a criatividade em detrimento à disciplina. Além disso, gostamos da informalidade. Não é fácil obrigar usuários a formalizar solicitações, prover informações complementares, obter aprovações e avaliar serviços entregues.
A confusão paira no ar quando as pessoas têm de lidar com grandes mudanças. Isso acontece porque a transformação dos processos costuma ser radical e afetar tarefas, resultados, estruturas corporativas, relacionamentos, conexões entre processos, habilidades, os papéis e as tecnologias usadas nas múltiplas unidades de negócios.
O ser humano é resistente a qualquer mudança, seja ela pessoal ou profissional. Entretanto, quando falamos de transformações corporativas, existem formas de convencer sobre como elas podem facilitar processos e aumentar a produtividade. O primeiro passo para isso é arrumar a própria casa, alinhando TI com TI, de forma que todas as equipes de tecnologia falem a mesma língua e funcionem como uma verdadeira orquestra. Já vi muitos departamentos entrarem em confusões e bate-bocas diante de um problema grave, sendo que tal dificuldade poderia ser resolvida rapidamente se tivesse chegado às mãos certas. A troca de papéis, divisão de tarefas e senso de colaboração são fundamentais em situações críticas.
Muitas companhias que investiram no ITIL, mas ainda não viram na prática seus benefícios, buscam hoje formas para descobrir onde se perderam. Parte delas tem recorrido a consultorias voltadas para desempenho, onde o envolvimento da equipe é o ponto crucial para detectar as falhas nos processos onde há perda de eficiência. Projetos como estes, chamados de consultoria cirúrgica, baseiam-se principalmente na evolução cultural e comportamental dos colaboradores e têm trazido resultados surpreendentes. Enquanto a maioria das consultorias leva de dois a três anos para serem concluídas, este modelo dura aproximadamente nove meses. A diminuição dos custos também pode variar entre 20% e 50%, o que representa ainda, um rápido retorno sobre o investimento.
Como em todos os aspectos culturais, a transformação deve começar por cima, ressoando entre todos os públicos-alvos. Para que seja significativa, deve ser elaborada para responder a uma questão básica: qual o meu papel em tudo isso? Ela ajuda a enxergar fraquezas em termos de engajamento e adoção, pontos cegos entre equipes e gestores, além de mostrar a falta de compreensão do poder que os indivíduos têm de afetar as mudanças.
*Ulysses Pacheco é country manager da Quint Brasil
