Estamos entrando na época mais movimentada do ano para o varejo, com a chegada da Black Friday e do Natal. Isso representa duas realidades: um aumento expressivo no volume de vendas e, ao mesmo tempo, uma possível sobrecarga nos departamentos de atendimento ao cliente em todo o Brasil.
O aumento no volume de atendimentos, somado à expectativa de entregas e respostas rápidas, cria um ambiente ideal para o uso de tecnologias como a inteligência artificial. Esse tipo de tecnologia pode assegurar uma experiência de atendimento consistente e de alta qualidade, mesmo com a demanda intensificada.
Isso porque a IA tem a capacidade de entregar um atendimento personalizado, informado e rápido em um quase infinito de interações simultâneas. Além disso, ela pode interpretar as intenções e comportamento dos consumidores, encontrando respostas e soluções que realmente atendam às dúvidas dos usuários, como prazo de entrega de um pedido, cancelamento de compras, solicitações de devolução e outras mil possibilidades.
É curioso pensar que, há poucos anos, para receber esse tipo de atendimento personalizado era necessário aguardar por horas com uma música de espera pouquíssimo agradável e segurando um telefone no ouvido. Mas, agora, as marcas podem ter este tipo de tecnologia integrada aos seus canais de atendimento ao cliente (WhatsApp, telefone, chat no site/aplicativo, e-mail), o que agiliza os atendimentos e garante mais satisfação para os clientes.
Os desafios da humanização em uma era de IA
Apesar das inúmeras vantagens da automação, um atendimento de IA que soe mecânico ou impessoal pode ter o efeito oposto e acabar frustrando os clientes. Por isso, o maior desafio em usar esta tecnologia está em humanizar a comunicação gerada por ela.
Essa tarefa é, sim, bastante complexa, mas totalmente viável com o treinamento e as ferramentas adequadas. O primeiro passo é treinar a linguagem da IA para que ela se adapte ao tom da sua marca e ao perfil do seu público-alvo (e, no mundo ideal, para as diferentes variações do seu público).
Ao longo do tempo, a IA vai aprender padrões e sutilezas da linguagem humana, mas é necessário um acompanhamento constante para garantir que o sistema esteja evoluindo de forma adequada. A calibragem regular da tecnologia e o ajuste do seu comportamento são fundamentais para evitar o que chamamos de "alucinações".
Mas é importante lembrar também que nenhuma inteligência artificial – por melhor que ela seja – substitui o atendimento humano. Ela o complementa e garante escala e agilidade que, sem ela, se tornariam quase inviáveis para a maioria das empresas.
Por isso, em situações mais complexas, em que há a necessidade de uma interpretação mais profunda de uma situação ou aquela empatia que só um ser humano consegue oferecer, o atendimento humano é essencial e ele deve ser simples de acessar.
Minha dica é que você priorize o uso de IA para os primeiros níveis de atendimento: seja para a filtragem de solicitações e encaminhamento para os devidos departamentos, ou para que aquelas demandas mais simples sejam resolvidas 100% ali. Para atendimentos mais complexos, ofereça uma transferência fluída (e que repasse também as informações dadas pelo cliente até ali) para agentes humanos.
Essa combinação é especialmente valiosa em períodos de alta demanda, pois permite que os atendentes humanos se concentrem em casos de maior complexidade, enquanto a IA gerencia as interações mais simples e repetitivas.
No fim das contas, em pleno 2024, a essência de um bom atendimento ainda é a mesma: a capacidade de se conectar verdadeiramente com as pessoas e criar uma interação única – seja ela gerada por inteligência artificial ou por humanos.
Caio Borges, country manager da Infobip.
