A IA generativa já está transformando o varejo ao melhorar as interações com os clientes por meio de experiências de compra mais personalizadas, eficientes e envolventes. Contudo, uma pesquisa da Bain & Company com 700 consumidores online nos EUA mostrou que a maioria não percebe quando está interagindo com essa tecnologia.
Entre o público entrevistado, 71% dizem não ter ciência do uso de IA generativa em suas compras online, mesmo que provavelmente já tenham interagido com ela em lojas em que fizeram compras recentemente. Por outro lado, aproximadamente metade dos participantes da pesquisa está otimista sobre o potencial transformador da tecnologia.
O estudo aponta que os principais motivos para os consumidores não usarem ferramentas de IA generativa ao fazer compras online são estarem satisfeitos com os métodos atuais (47%) e não enxergarem necessidade de novas ferramentas (39%). Apenas 22% disseram que o motivo é a falta de confiança nas ferramentas de IA generativa.
A pesquisa ainda sugere que os consumidores entendem o potencial da IA generativa para personalizar suas experiências e, por isso, estão mais dispostos a trocar dados por recomendações personalizadas. A maioria afirma que estaria disposta a compartilhar informações sobre interesses pessoais e dados demográficos para que a IA generativa ajude nas etapas de descoberta e decisão da jornada de compra, especificamente ao encontrar produtos alinhados com seu momento, contexto, compras anteriores e preferências.
No entanto, a reputação da marca é fundamental para que os clientes participem dessa experimentação: 41% dizem que se sentiriam confortáveis em usar uma ferramenta de IA generativa de uma marca confiável.
Lucas Brossi, head de inteligência artificial da Bain na América do Sul, reforça que a IA generativa ainda comete erros, mas as empresas têm como mitigar essas questões. "É importante oferecer visibilidade sobre o uso experimental da IA generativa e buscar aplicações passivas, que podem ser mais controladas, bem como realizar o design cuidadoso e estratégico dos produtos. Ao priorizar confiança, transparência e adaptabilidade, as companhias podem atingir novos níveis de engajamento e lealdade entre seus consumidores", explica.
