A B2W Digital, marketplace dono das marcas Americanas, Submarino, Shoptime e Sou Barato, adotou inteligência artificial para criar seu próprio assistente virtual, de modo que ele se tornasse capaz de conversar com os clientes e reconhecer suas necessidades. O projeto foi viabilizado pela implementação da ferramenta Dialogflow, do Google Cloud, que permite criar experiências de conversação mais naturais e ricas.
O projeto, que começou em junho de 2019, foi implementado no atendimento ao cliente da Americanas, oferecido por meio do aplicativo de mensagens WhatsApp. Agora, a ideia é levar a tecnologia para outros canais de atendimento da B2W, como os dos sites e apps das outras marcas, além de assistentes virtuais de voz.
"Queremos reconhecer, dar respostas relevantes aos clientes e fazer curadoria para casos especiais, ampliando o atendimento com base nas necessidades que surgem do próprio cliente", afirma Jean Lessa, diretor de tecnologia da B2W. "Vamos combinar a entrega com o cliente quando ele informa que não vai estar no local ou pede para entregar no vizinho."
Segundo a B2W, cerca de 60% dos contatos feitos por clientes por meio das abordagens são para informações, aproximadamente 30% das pessoas desejam realizar solicitações como segunda via de boletos ou notas fiscais, e apenas uma fatia de 10% corresponde a reclamações, reforçando que a maioria dos atendimentos poderia ser automatizada, deixando a interação humana para os casos mais complexos.
A nova tecnologia é capaz de simular a conversa entre duas pessoas, permitindo que a interação seja mais simples e intuitiva. Um diferencial do projeto são as consultas de pedidos em linguagem natural, utilizando o nome do produto como, por exemplo "quando chega o meu ventilador?".
A estratégia de adoção da nova tecnologia, além de melhorar a experiência do cliente, também teve o objetivo de dar mais tempo para os atendentes resolverem os casos mais complexos. "Com o assistente virtual, queremos tirar o atendimento automático e de procedimentos-padrão dos atendentes, focando a equipe para os casos que necessitam de maior atenção e criatividade e para novas formas de atender nosso cliente", afirma Lessa.
A empresa está investindo em treinamentos sobre inteligência artificial e processamento de linguagem natural para os atendentes, de modo que eles entendam o objetivo do projeto e ajudem a aprimorar a tecnologia, estudando interações com os clientes e treinando modelos de inteligência artificial. Como consequência, os atendentes ampliaram seu papel no atendimento, ajudando a otimizar o algoritmo, de acordo com as demandas recorrentes dos clientes.
A B2W Digital também trabalha com Google Cloud em outros projetos, como na construção de um data domain – sistema de armazenamento de dados – próprio, com ajuda da ferramenta de data analytics do Google Cloud, o BigQuery. Ele reúne registros online da B2W, para facilitar o acesso aos históricos de dados, centralizar e a gestão dessas informações e conectar todas as áreas da empresa. Desde março de 2019, todas as bases de dados da B2W Digital são processadas na Google Cloud Platform (GCP).
