O crescimento expressivo do setor de turismo nos últimos anos, cuja taxa de 32,4% registrada entre 2003 e 2009 superou os 29,1% apurados por toda a economia brasileira no período, despertou o interesse da BExpert.
De olho nas oportunidades de negócios geradas, a empresa está intensificando a oferta de software de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) para essa área, que representou 25% do seu faturamento no ano passado.
A empresa oferece três linhas de produtos para os clientes do setor. Uma delas é o software BExperteCRM, indicado para projetos que exigem um alto grau de customização.
As outras duas são de terceiros: Oracle e RightNow. A definição da ferramenta ideal acontece na fase de pré-venda do projeto e depende da necessidade de cada empresa.
Os focos da tecnologia são nas áreas de vendas, atendimento, marketing e fidelidade. Os módulos podem ser ativados em ondas e a priorização também varia de acordo com a necessidade.
O módulo de atendimento atua diretamente no contato com o cliente, automatizando e otimizando processos, inclusive no pós-venda. Já o módulo de vendas tem como principal objetivo melhorar a gestão das oportunidade de vendas.
Na área de marketing, o CRM atua orientando campanhas, munindo o gestor de informações e ferramentas para que as ações sejam mais assertivas, além de apoiar a criação de um programa de fidelidade eficiente.
De acordo com Marcelo Toshio Uenoyama, gerente de projetos da BExpert, o aumento dos projetos de CRM em empresas de turismo deve-se, principalmente, à necessidade em surpreender e fidelizar seus clientes.
“Um projeto de CRM traz importantes diferenciais competitivos para uma agência, pois, a partir do momento que permite o conhecimento detalhado dos seus clientes, possibilita ações mais eficazes”, afirma.
Para Marcelo, uma agência que conta com um projeto de CRM está mais preparada, por exemplo, para atender às exigências e expectativas dos clientes.
Além disso, está mais apta a identificar com mais facilidade, por meio do histórico, as características do seu público, como últimas viagens, destinos preferidos, hábitos de passeios, etc.
“Com o aumento da demanda nesse setor, as empresas precisam estar preparadas para corresponder às expectativas dos clientes por serviços de qualidade e diferenciados, assim conseguirá fidelizar esses consumidores e ganhar lucratividade”, explica.
