No Dia do Consumidor, celebrado em 15 de março, a evolução da experiência de compra volta a ganhar destaque. A jornada do cliente é cada vez mais um fator decisivo na hora de adquirir um produto e a hiperpersonalização, impulsionada pela inteligência artificial generativa (IA generativa), está ajudando a modificar o comportamento das pessoas e a sua relação com as marcas.
Nesse contexto, uma pesquisa recente da McKinsey aponta que 71% dos consumidores entrevistados esperam interações customizadas por parte das empresas e 76% ficam frustrados quando isso não acontece. No Brasil, essa tendência também é bastante forte: 68% afirmam que experiências personalizadas influenciam significativamente as suas decisões de compra, de acordo com o estudo CX Trends 2025, da Octadesk e Opinion Box.
"A hiperpersonalização vai além da IA simplesmente sugerir produtos com base no nosso histórico de consumo: ela antecipa necessidades antes mesmo de dizermos. Imagine buscar um serviço de streaming e, em vez de escolher manualmente um filme, receber sugestões baseadas no seu comportamento recente. Essa capacidade de prever desejos sem precisar de comandos específicos transforma a relação entre marcas e consumidores", afirma Jeancarlo Cerasoli, Gerente Executivo da CI&T, empresa especialista em transformação digital.
Segundo Cerasoli, o grande desafio para as empresas agora é encontrar o equilíbrio entre inovação, privacidade e automação sob medida. Além disso, o custo das interações via canais conversacionais, o tempo de resposta da IA e os riscos à reputação das marcas desafiam a adoção em larga escala.
Do atendimento presencial à IA: como os bancos lideram a hiperpersonalização
Antes, resolver questões bancárias envolvia esperas longas, processos burocráticos e chatbots limitados, além de visitas presenciais às agências. Hoje, assistentes virtuais baseados em IA analisam o histórico financeiro dos clientes e oferecem soluções personalizadas em tempo real. Se uma pessoa disser "quero reduzir os juros do meu cartão", a IA pode simular alternativas, sugerir a melhor opção e até iniciar o processo automaticamente.
Com modelos cada vez mais sofisticados, o setor bancário é um dos mais avançados na adoção da hiperpersonalização, impulsionado pela necessidade de eficiência e pela alta competitividade do mercado financeiro. Entre as empresas que lideram essa transformação estão C6, Bradesco, Itaú e Santander, por exemplo.
5 tendências da hiperpersonalização que estão remodelando a experiência de consumo e a relação com as marcas
1. A personalização que simplifica a vida
O fator mais determinante para a adoção da hiperpersonalização é a conveniência. Quanto menos esforço o consumidor precisar fazer para obter uma solução, maior será sua aceitação. Assistentes de IA já são capazes de interpretar necessidades e oferecer respostas sem que o usuário precise passar por processos demorados. No varejo, compras que antes exigiam múltiplos cliques e pesquisas agora podem ser resolvidas com um simples pedido. Já no setor financeiro, a IA identifica padrões de gastos e sugere otimizações automáticas.
2. Adeus aos menus complexos, olá às interações fluidas
Buscar manualmente um produto ou navegar por opções infinitas está se tornando 'coisa do passado'. A nova geração de IA permite que consumidores simplesmente expressem suas necessidades em linguagem natural e a tecnologia faça o resto. Basta dizer "preciso de um tênis para caminhadas longas" para que a IA, combinando dados de preferências e histórico de compras, ofereça opções exclusivas para cada um.
3. Compras mais rápidas e assertivas
O varejo está se beneficiando diretamente da hiperpersonalização. A IA já consegue prever preferências e sugerir produtos no momento certo, reduzindo o abandono de carrinhos e aumentando conversões. No ramo de moda, por exemplo, algoritmos já sugerem peças com base no estilo do consumidor e nas tendências que ele costuma acompanhar.
4. A IA que prevê suas necessidades antes de você
A IA avançou além da personalização baseada em preferências passadas – agora, ela consegue antecipar demandas antes mesmo que o consumidor perceba, tudo por meio de inteligência preditiva. Com base na análise de padrões de comportamento, hábitos e contexto, a tecnologia antecipa demandas e oferece soluções proativas, tornando a experiência do consumidor mais intuitiva e eficiente. Um exemplo é no setor de saúde, onde os wearables analisam padrões corporais e sugerem ações preventivas para evitar problemas médicos antes que eles apareçam.
5. Experiências que evoluem em tempo real
A customização da IA não se limita apenas a recomendações de produtos, pois a própria interface dos aplicativos, sites e plataformas de e-commerce se ajusta ao usuário em tempo real. Isso significa que a experiência digital não é mais fixa: ela se adapta dinamicamente ao contexto e às preferências de cada um, tornando a navegação mais fluida e eficiente. Por exemplo, um aplicativo bancário pode destacar automaticamente as funções mais utilizadas pelo cliente, simplificando sua navegação.
IA é chave do futuro do consumo
Para o Gerente Executivo da CI&T, as expectativas dos consumidores por experiências intuitivas e relevantes estão mais altas do que nunca. "Empresas que aplicarem a IA generativa de forma ética e centrada no cliente sairão na frente, conquistando a confiança do público e criando novas oportunidades de engajamento. Para isso, é essencial acompanhar de perto as transformações que estão moldando o mercado".
Cerasoli destaca ainda que a hiperpersonalização representa a segunda fase da evolução da IA: a primeira foi a hipereficiência, aplicada à construção das soluções, e a terceira será a criação de novos modelos de negócios disruptivos, que ainda não conseguimos conceber totalmente. "O futuro já chegou, mas nem todos têm acesso a ele da mesma forma – e a IA está pavimentando esse caminho, transformando eficiência em personalização e, em breve, em novas fronteiras de inovação que ainda nem imaginamos", finaliza.
