A rede de varejo Fast Shop aprimorou seu processo de SAC com a implantação de um novo chatbot, desenvolvido pela UPBI, uma das principais consultorias especializadas em soluções de dados e inteligência artificial no Brasil. A solução, baseada em IA generativa, produz respostas com linguagem natural e é capaz de resolver as principais demandas dos consumidores, como rastreamento de pedidos, esclarecimento de dúvidas sobre produtos e prazos de entrega. Com a iniciativa, cerca de 65% dos atendimentos via SAC passaram a ser resolvidos pelo chatbot.
Desenvolvido no início de outubro de 2023, o projeto foi lançado em fevereiro de 2024. Desde então, apenas 35% das demandas são encaminhadas para atendentes humanos, permitindo que a Fast Shop ofereça suporte 24 horas e especialize sua equipe na solução de problemas mais complexos. Trata-se de um projeto evolutivo, que recebe melhorias e novas funcionalidades constantemente, com o objetivo de ampliar os serviços automatizados e aumentar a taxa de retenção do atendimento pelo chatbot.
O CEO da UPBI, José Paulo Abi Jaudi, explica que a tecnologia passa por avaliações e atualizações constantes para aprimorar ainda mais a experiência do cliente. "As melhorias e correções são programadas e implementadas seguindo critérios rigorosos de governança, o que garante segurança e estabilidade à aplicação, que já responde por grande parte dos atendimentos", destaca o executivo.
Os bons resultados do chatbot no SAC impulsionaram mais dois projetos na Fast Shop: um na área de Service Desk, lançado em agosto de 2024, e um assistente virtual de negócios para a equipe de vendas, atualmente em fase final de desenvolvimento.
"A parceria com a UPBI e a Microsoft por meio do desenvolvimento do nosso chatbot aceleraram a inovação no atendimento, proporcionando respostas mais rápidas e eficientes aos clientes. Os resultados já demonstram o impacto positivo da IA, e nosso objetivo é expandir essa transformação para cada vez mais áreas da empresa.", afirma Rogério Ribeiro, CTO da Fast Shop.
