Um estudo que faz um teste padrão para o desempenho da indústria de contact center no Caribe e América Latina,realizado no ano passado, envolvendo 1.038 entrevistas on-line no México, Brasil, Porto Rico, Colômbia e Argentina, revelou que 42% dos consumidores consideram o atendimento dos contact center satisfatórios, contra 5% que não estão satisfeito. No Brasil o nível médio de satisfação sobre para 48%, mas o número de insatisfeito aumenta para 31%. Os principais motivos são dificuldades de script dos menus interativos, tempo de espera, falar diretamente com uma pessoa sem demora, entre outros quesitos.
A informação é Paul Bullett, vice-presidente para o Caribe e América da Aspect Software, que anunciou nesta terça-feira, 13/5, a solução eWorkforce Management voltada ao gerenciamento estratégico da força de trabalho para as centrais de atendimento, totalmente em português, com recursos configuráveis para resolver alguns dos problemas comuns aos contact center. Não foram revelados os investimentos para a localização do software.
O produto faz parte da plataforma PerformanceEdge solução que consolida os dados de performance, tempo de resposta, atendimento, gravações e métricas das campanhas e serviços, auxiliando os gerentes de contact centers a tomar decisões para melhoria da eficiência operacional e a eficácia.
?As novas funcionalidades irão facilitar a gerência das regras laborais nos contact centers e também a navegação no software agora em língua portuguesa?, diz Alessandro Damasio, gerente geral da empresa no Brasil. ?A Aspect Software está comprometida com o mercado brasileiro e tem aprimorado constantemente suas soluções para agregar valor aos negócios?.
?O produto realiza o gerenciamento de campanhas, de pessoal, de resultado e qualidade (métricas), performance e e-learning, dando ao cliente uma visão em tempo real das atividades. Ela permite a realizada de um planejamento adequado, para evitar a baixa utilização das equipes, tudo isso orientado a processos de negócios?, explica Robert Kelly, vice-presidente do Performance Edge Group da Aspect Softwware.
O Aspect eWorkforce Management permite planejamento acurado, dimensionamento de escalas otimizado e acompanhamento dinâmico das operações das centrais de atendimento, vendas e cobrança.
Além da interface em língua portuguesa, essa nova versão 7. 1 apresenta novas funcionalidades para os contact centers brasileiros. Uma delas é a ferramenta de regras de trabalho, que automatiza o controle imposto pelo governo brasileiro na NR-17, como horas e dias trabalhados, pausas e intervalos nas atividades de telemarketing.
"Além disso, os usuários poderão inserir regras adicionais impostas pela própria empresa como, por exemplo, o número mínimo e máximo de escalas noturnas e feriados trabalhados por agentes consecutivamente ou durante um período determinado. O software cria automaticamente escalas otimizadas, seguindo as regras de trabalho, metas do negócio e preferências dos agentes", explica Andrea Cerqueira, consultora de soluções da empresa.
O eWorkforce Management oferece essas funcionalidades para centrais de atendimento multi-skill, multi-canal, receptivo, ativo e blended. Usando sua experiência na indústria de contact centers, a Aspect utiliza um algoritmo diferenciado no planejamento ativo e blended.
E, no planejamento receptivo, o software usa o extenso modelo histórico de cada serviço no sistema. O PerformaceEdge oferece integrações a todos os DACs e discadores líderes de mercado. A solução possui integrações com sistemas de CRM e outras soluções de back office, permitindo o gerenciamento de todas as informações entre empresa e cliente, seu look and feel é similar ao MS-Outlook, trabalha com bases de dados Oracle ou SQ
Aspect também está promovendo esse ano a integração do Unified IP baseado em .NET com com o Microsoft Office Communications Server 2007, e que irá incluir a capacidade de ?pergunte-ao-especialista? usando mensagens instantâneas e tecnologia de presença. No futuro está previsto também a integração com plataforma de voz.
