As marcas que utilizam as redes sociais como canal de relacionamento estratégico com o consumidor ainda não o fizeram de forma totalmente eficiente. Esta é a principal conclusão de pesquisa realizada pela Hi-Mídia, da holding digital do Grupo RBS, e pela M.Sense, especializada em estudos sobre o mercado digital.
"As marcas ainda precisam aprender como se comportar na abordagem com o cliente", diz Bruno Maletta, sócio da M.Sense.
Entre os meses de abril e maio deste ano, os pesquisadores ouviram 716 pessoas em todo pais sobre seu grau de interação e a expectativa em relação a marcas presentes nas redes sociais ou que utilizam o e-mail marketing como forma de comunicação.
Entre outros achados, o levantamento constatou que 76% dos usuários preferem curtir, seguir e se relacionar com marcas com as quais consigam interagir de alguma forma.
Tentar contato por meio das redes sociais e não obter resposta é considerada falha maior do que ter um problema com a marca para 87% dos respondentes.
Para 65% dos internautas, a utilidade em acompanhar uma marca nas redes sociais está na relevância do conteúdo postado. Já 61% deles acreditam que promoções e ofertas também agregam valor.
Informações relacionadas com novidades, eventos e acontecimentos, entre outras, é o conteúdo mais requisitado por 96% dos usuários do Facebook e 89% dos usuários do Twitter. Em segundo lugar no Facebook vem o conteúdo educativo (63%), e no Twitter, conteúdo publicitário (68%).
Apenas 40% dos entrevistados curtem alguma marca, produto ou empresa nas redes sociais (uma média de 7 empresas seguidas por internauta). No Twitter, o percentual sobe para 50%, sendo que a maior parte tem como objetivo receber descontos e promoções.
Para 79% dos usuários do Facebook e 71% do Twitter, descontos e promoções são os maiores motivadores para seguir, curtir ou se cadastrar em sites de marcas.
O principal fator que inibe usuários do Facebook (52%) e do Twitter (36%) de curtir ou seguir uma marca é o receio de receber uma grande quantidade de mensagens publicitárias.
Uma experiência ruim com os produtos ou serviços levaria 56% dos entrevistados a deixar de curtir uma marca no Facebook e 60% não a seguiriam mais no Twitter.
Os usuários do Facebook gostariam de receber cerca de três posts por dia, o que significaria para eles marca presente, mas não irritante. A quantidade de três tweets também foi apontada como ideal no Twitter.
