A satisfação de um cliente não depende exclusivamente de um bom produto ou serviço. Ser bem atendido é fundamental para o bom relacionamento entre a empresa e o cliente, seja para reclamar, elogiar, sanar dúvidas ou mesmo sugerir melhorias. Os atendentes de contact centers são os responsáveis por essa ligação e pela imagem corporativa da empresa.
Quando o atendimento telefônico agrega uma boa experiência para o consumidor/usuário torna-se mais fácil fidelizar o cliente e gerar novas oportunidades de negócios. Por isso, as empresas de contact center investem de forma contínua em melhorias na estrutura e no treinamento dos colaboradores, que são parte da sustentação de uma central de atendimento. Agora, como o sistema pode prestar apoio a esses profissionais, para garantir o bom funcionamento dos serviços e a qualidade de vida deles?
Investir em tecnologia e soluções adequadas para o contact center é vital para agilizar o serviço, melhorando o processo produtivo e, consequentemente, a qualidade dos atendimentos, colaborando com a manutenção de profissionais capacitados e tornando o tempo de contato com o cliente eficaz e direcionado.
A lei do call center, que está em vigor desde dezembro de 2008, impõem menores prazos de tempo na espera por solicitações ou informações. O atendente acaba ficando sob maior pressão para prestar todos os serviços necessários dentro do tempo determinado. Por isso, é importante que o sistema seja ágil e tenha as informações integradas. Desta forma, todos os dados do cliente ficam disponíveis e não haverá a necessidade de repetir as informações, o que torna o atendimento rápido e eficiente.
Além disso, durante a conversa com o atendente o cliente muitas vezes passa informações importantes que podem resultar em novos negócios. Por exemplo, se ele solicita um empréstimo porque vai fazer uma viagem internacional o sistema pode orientar o atendente a oferecer um seguro que está disponível para este cliente. Para isso, as soluções para contact centers precisam ser completas e fornecerem todas as informações possíveis, e o atendente precisa ser bem treinado e conhecer as ações da empresa.
Também é importante treinar os atendentes para as novas formas de contato que estão sendo utilizadas. Com a abertura de novos canais de comunicação, muitos setores passaram por transformações, inclusive os contact centers. Opções como o atendimento via chat e o contato através das redes sociais, ajudam o consumidor a obter mais informações sobre os produtos e as empresas, para chegar ao atendente detalhando exatamente aquilo de que precisam.
Não há uma fórmula de sucesso específica que garanta total satisfação a todos, mas esses fatores, se bem explorados, podem garantir tanto a satisfação do cliente e a qualidade dos serviços, como a satisfação pessoal e profissional dos atendentes dos contact centers.
Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil
