A fim de avaliar o comportamento dos consumidores e suas expectativas em relação à comunicação financeira com as empresas prestadoras de serviços, a :hiperstream divulga os resultados da pesquisa "O que pensa o consumidor do futuro?". Com uma amostragem de cerca de 100 entrevistados, o estudo levantou, em especial, como os usuários lidam com o processo de faturamento e cobranças das organizações.
Quando questionados sobre o processo de faturamento e cobranças das empresas em que utilizam os mais diversos serviços, 27% afirmaram ser eficiente, no entanto, 34% alegaram ser um processo altamente burocrático. Além disso, 47% asseguraram já ter passado por uma situação crítica durante o processo de faturamento/cobrança.
Outro dado interessante é que 58% dos entrevistados já receberam sua cobrança/faturamento com algum erro e tiveram que entrar em contato com a empresa. Entre os problemas mais comuns estão a cobrança indevida, incompatibilidade do valor cobrado e do valor combinado, erro de cálculo, ausência de informações importantes, fatura duplicada e erro nas informações pessoais.
Quanto à abordagem no processo de comunicação financeira, 54% dos entrevistados preferem receber suas cobranças/faturamento por e-mail. 34% por pelo WhatsApp e 10% via SMS. Apenas 1% alega preferência por chamadas de telefone.
Questionados sobre o papel da tecnologia nesse processo, 93% alegam que as ferramentas tecnológicas podem otimizar a comunicação entre empresa e usuário. Entre os mais variados métodos de inovação, 32% acreditam que a tecnologia deve ser aplicada na implementação de um suporte personalizado. 30% em uma comunicação multicanal, 21% na personalização da fatura e 15% na análise dos dados dos clientes. Em relação à personalização na fatura, os entrevistados solicitam informações sobre o histórico de serviços/produtos, ofertas personalizadas, recursos de autoatendimento e produtos e ofertas de parceiros relacionadas ao perfil de consumo.
Por fim, em relação à interatividade que os usuários gostariam de ter em sua fatura, poder pagar suas cobranças sem precisar copiar o código de barras foi o mais solicitado entre os entrevistados. Há ainda a necessidade de interação imediata na fatura com a central de relacionamento, facilidade para relatar algum problema, ter uma análise dos dados comportamentais relacionadas a cada perfil e ter campanhas compatíveis com seu perfil de consumo.
