O grupo Santander Brasil, que reúne os bancos Santander e Real, coloca em operação sua nova estrutura tecnológica de contact center, que recebeu investimentos de R$ 100 milhões.
Segundo a empresa, o projeto adotou as mais avançadas tecnologias do mercado para aprimorar ainda mais o atendimento ao cliente. "O atendimento telefônico é um canal fundamental para os clientes. Eles podem fazer inúmeras transações como obter saldos e extratos, fazer pagamentos e transferências e solicitar produtos e serviços por este canal que está sempre disponível, 24 horas por dia, inclusive nos fins de semana e feriados", explicou Ramón Sanchez, diretor de canais de relacionamento do grupo Santander Brasil.
De acordo com o executivo, por esse motivo a empresa está investindo fortemente no contact center, para melhorar ainda mais o atendimento. O grupo adotou uma nova plataforma global, utilizada em outros países onde atua, denominada Single Telephone Plataform (STP). A nova estrutura terá capacidade para atender até 8 mil chamadas simultaneamente até o fim deste ano, ou seja, o dobro da estrutura anterior. Juntos, Santander e Real recebem ao todo 250 milhões de chamadas por ano, para as mais variadas consultas e transações, o que dá uma média de 685 mil ligações por dia.
Outro recurso da nova plataforma é a consolidação de todas as informações do cliente. Dessa forma, quando o cliente liga, já aparece na tela do computador do assistente os assuntos tratados por ele nas últimas ligações, os produtos e serviços já contratados, entre outros. Com essas informações, aponta o Santander, cada assistente do contact center pode entender melhor as necessidades do cliente e atendê-lo de forma personalizada e mais rápida. Isso é viabilizado por um software desenvolvido pelo próprio grupo Santander, o Ventana Marco.
"Além disso, a estrutura apresenta 100% de contingência. Se houver uma eventual falha em um sistema ou equipamento, outro o substituirá", destacou Fernando Diaz, diretor da Produban Brasil, empresa de tecnologia do grupo Santander Brasil.
O banco contratou fornecedores como Avaya, Cisco, Nice e Genesys, além de ter feito uma parceria com a Telefônica para o projeto. A telefonia está baseada no sistema de voz sobre IP (VoIP), que usa apenas um só canal para dados e voz. Isso traz redução de custo ao projeto e proporciona mobilidade aos assistentes, segundo o banco.
O projeto todo envolveu mais de 70 pessoas das equipes da Produban Brasil e da Isban Brasil, outra empresa de tecnologia do grupo Santander.
Toda a estrutura é monitorada ininterruptamente pelo comand center, uma equipe especializada que tem a missão de prevenir eventuais ocorrências e, caso ocorram, dar o primeiro suporte tecnológico.
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