Uma experiência do cliente diferenciada é a maior prioridade estratégica de negócios entre empresas globais para melhorar a satisfação do cliente e a resiliência dos negócios. Fabricantes industriais precisam garantir um valor diferencial sobre outras alternativas de competitividade. De fato, o IDC estima que em 2022 investimentos em TI em todo o mundo chegarão a 459 bilhões de dólares, com um crescimento anual a uma taxa de 5,2%. De acordo com o informe conjunto IDC e Liferay, fabricantes industriais devem colocar o cliente no centro de seus negócios desenvolvendo uma estratégia específica para isso.
O IDC Research enfatiza a necessidade de criar ecossistemas maduros com relação próxima a clientes, parceiros e colaboradores. Além disso, espera-se que a inteligência artificial (IA) tenha papel vital na obtenção de uma compreensão aprofundada do cliente. Esses elementos são considerados essenciais para construção de negócios que priorizam o cliente.
Ignacio Cobisa, Senior Research Analyst da IDC Research Spain, explica que "fabricantes do setor de manufatura precisam construir ecossistemas conectados ao redor de suas marcas para oferecer aos clientes jornadas sem atrito e personalizadas, usando inteligência artificial (IA) para melhorar a experiência ao longo da jornada do cliente".
Os fabricantes industriais estão em busca de novas maneiras de se engajar com o cliente, e novamente, a tecnologia tem um papel central nisso. Até 2022, devido à COVID-19, 70% dos fabricantes orientados ao cliente vão investir em novos canais de atendimento, gerando 15% mais receita.
Por outro lado, o IDC Research Spain prevê que até 2023, fabricantes da indústria manufatureira reduzirão o número de funcionários com presença física em 30%, utilizando visão computacional e realidade aumentada ou virtual (AR/VR) para trazer expertises externas para dentro das plantas industriais, além de fornecer suporte de engenharia e manutenção a partir de qualquer lugar.
Em conclusão, o estudo considera as plataformas digitais a peça central de qualquer estratégia digital. Elas oferecem a arquitetura que apoia e acelera todas as iniciativas digitais enquanto extraem o máximo valor de fontes de dados internas e externas. O IDC Research Spain estima que até 2022, 75% dos fabricantes industriais listados no grupo Global 2000 terão estabelecido plataformas digitais para unificar dados de processos de produto e fabricação.
