Por conta da pandemia da Covid-19, empresas e consumidores tiveram que se reorientar da noite para o dia, para um modo de vida quase que totalmente virtual. Podemos dizer que o isolamento forçado pela pandemia foi um catalizador inesperado para a transformação digital. Nesse novo contexto, no segmento financeiro, aumentou significativamente o número de consumidores que se acostumaram com a conveniência que os pagamentos e serviços digitais em geral oferecem. Para promover uma verdadeira inovação e oferecer experiência de ponta aos seus clientes, os bancos tradicionais tiveram uma rápida curva de aprendizado, os neobanks precisaram estar preparados para um forte crescimento, e agora, mais do que nunca, ambos precisam estar atentos às novidades que surgem a todo momento.
Neste novo cenário, quais são os desafios e o que está em jogo?
A virtualização das relações se acentuou rapidamente nos últimos três anos, o que leva os consumidores a exigirem serviços bancários e financeiros holísticos, perfeitamente integrados aos ecossistemas digitais existentes. E-commerce, redes sociais, viagens e aplicativos de entretenimento são apenas alguns dos exemplos dos ambientes em que estão inseridos. Temos visto uma modernização tecnológica sem precedentes nos últimos anos, na qual as instituições financeiras estão acelerando a busca por automação, computação em nuvem e estratégias de embedded finance, especialmente para produtos de pagamentos.
Em termos simples, embedded finance é a capacidade de empresas não financeiras de integrar produtos financeiros aos seus serviços e modelos de negócios. Os benefícios dessa estratégia podem ser observados tanto entre os clientes quanto em empresas que oferecem serviços financeiros, além de parceiros do ecossistema. Alguns exemplos são: os sistemas de pagamento em aplicativos de mensageria e redes sociais; empresas de viagem oferecendo serviços de seguro; e market places oferecendo cartões de crédito em parceria com bancos.
À medida em que os bancos expandem os recursos de autoatendimento digital para pagamentos, a experiência do cliente emerge como um diferencial e como uma base sólida de relacionamentos duradouros. No entanto, os atuais sistemas e processos ainda podem ser aperfeiçoados para atender a crescente demanda por serviços digitais e oferecer uma experiência excepcional. O caminho a ser seguido pelos bancos passa pela definição de uma estratégia de pagamentos digitais e pela rápida implementação de programas de modernização.
Então, o que devemos esperar como futuro da conectividade e dos negócios nesse novo ambiente?
Um dos indicativos é que os serviços e pagamentos dos comerciantes se fundem em um ecossistema compartilhado, repleto de novas oportunidades, o que inclui o compartilhamento de informações que emergem quando diferentes parceiros e indústrias se conectam.
Adicionalmente, à medida que avançarmos com a inovação tecnológica como solução para mitigar riscos, veremos oportunidades para criar relacionamentos mais fortes por meio da melhor compreensão e uso mais profundo dos dados.
A computação em nuvem, por sua vez, dá a base para novas oportunidades de pagamento. Não se trata mais de uma tendência, mas de uma realidade para impulsionar os negócios e acompanhar os movimentos de mercado, como, por exemplo as modalidades de pay-as-you-go, buy over time e buy now, pay later. Isso mudará o jogo e será decisivo para a tomada de decisões de compra.
Em resumo, os bancos que conseguirem se reorientar com sucesso para integrar opções digitais nas jornadas dos clientes, estarão em uma posição mais forte para competir com os players tradicionais, bem como com os novos entrantes, tais como as grandes empresas de tecnologia e fintechs. Aqueles que estiverem dispostos a abraçar essa mudança e capitalizar as oportunidades perceberão uma vantagem significativa em termos de aumento da penetração no mercado. Trata-se de um caminho sem volta. A hora é agora.
Tushar Parikh, Country Head da TCS no Brazil.
