Os problemas decorrentes do mau atendimento já representam mais da metade das reclamações dos consumidores em relação a quase todas as operadoras de telefonia do país, de acordo com um estudo divulgado pelo Reclame Aqui, portal de queixas de consumidores descontentes serviços prestados por empresas.
O levantamento, que cruzou dados genéricos de buscas no Google relativas ao segmento telecomunicações com um banco de dados com 19.440 reclamações registradas no site entre janeiro e até o dia 3 deste mês, mostra a percepção dos consumidores em relação aos serviços e ao atendimento das companhias de telefonia.
A operadora que recebeu o maior número de reclamações foi a Telefônica, que concentrou 72% de todos os registros, seguida pela Claro, com 61,3%, e a Brasil Telecom, com 58,8%. Em quarto lugar aparece a Oi, com 58,7%, e em quinto a TIM, com 56,3%. O menor índice de reclamações foi apresentado pela Vivo, com 51,5%. Para compor o índice, o Reclame aqui avaliou os problemas mais freqüentes citados pelos consumidores: "problemas com conexão 3G", "desrespeito ao consumidor", "cobrança indevida" e a percepção de "me sinto muito lesado".
A Claro foi a única que consta no item "problemas com conexão 3G", com 29,5% das reclamações, o que revela que a operadora tem um grave problema técnico na conexão de banda larga. Os demais problemas foram exclusivamente de relacionamento com o cliente. Em termos estritamente quantitativos, a Claro e Oi apresentam comportamento muito similar e praticamente equivalentes no tráfego de buscas da internet. Mas a Claro foi a vice-campeã em volume de reclamações, com 6.240 casos no período de janeiro a agosto. Depois dela, a TIM foi a que recebeu o maior volume, com 4.256 reclamações. Em seguida veio a Oi, com 2.538 reclamações.
A Vivo, Telefônica e TIM apresentaram um nível próximo de 20% das referências, destacando-se a queda bastante acentuada das buscas relacionadas à Telefônica, principalmente a partir da segunda semana de junho – vale ressaltar que a suspensão na comercialização do Speedy, só ocorreu em 22 de junho, portanto, segundo o estudo, não pode ser debitado a essa causa a queda nas buscas.
De acordo com o estudo, as buscas na internet não deixam dúvida de que a Claro é a operadora que mais gera "buzz", os comentários ou zunzunzum na internet sobre a acessibilidade de determinado produto ou serviço.
Conforme observa Normann Kalmus, responsável técnico pelo relatório do Reclame Aqui, "não é admissível que empresas da área de tecnologia tenham deficiências na área de cobrança". "O que se verifica é que, na hora de buscar a retenção do cliente, os SACs das operadoras prometem qualquer coisa, mas na prática elas não entregam o que prometeram."
Kalmus ressalta que a análise demonstra que, em todos os casos, se fosse dada maior atenção ao cliente, mais da metade dos problemas estariam solucionados. "É mais ou menos óbvio que as operadoras não estão muito preocupadas com o cliente. E isso é um negócio muito sério, basta ver o caso da Telefônica que concentra nos problemas de atendimento ao cliente 72% de todas as reclamações", diz ele, acrescentando que em vez de melhorar o atendimento, a maioria das operadoras prefere pagar a multa.
A falta de integração entre sistemas, principalmente de suporte ao usuário, é um problema grave apontado pelo estudo. "Na da pra dizer que as operadoras não sabem trabalhar com software. Apenas para dar uma idéia, o usuário típico da Telefônica tem entre seis e dez protocolos diferentes para tratar do mesmo problema, e muitas vezes esse protocolo desaparece. É uma verdadeira Torre de Babel", diz Kalmus.
O ReclameAqui conclui que para melhorar a percepção dos consumidores as operadoras de telefonia devem considerar alguns pontos. O primeiro deles é que precisam dar mais atenção ao cliente, de forma mais personalizada, adequando-se aos seus hábitos e não o contrário. A automatização deve atingir não só os sistemas operacionais, mas também, aqueles de suporte ao usuário. A integração entre todos os sistemas não é uma opção, mas uma exigência. Outro aspecto é que os call centers terceirizados usualmente não apresentam bons resultados na solução dos problemas e questionamentos apresentados. "Vender meios de comunicação na atualidade é dispensável. O fundamental é desenvolver a capacidade de retenção. Está aí a necessidade de investimento maior", diz o estudo.
Um outro fator a ser observado é que existe um descolamento entre as áreas comerciais e as técnicas, que pode ser suprido a partir da integração de sistemas. E, por fim, o alerta de que as operadoras precisam observar que os usuários no Brasil são, de forma geral, extremamente compreensivos e esperam das empresas um posicionamento transparente e eficaz.
- Problemas frequentes
