Durante seu evento anual Showcase São Paulo nesta terça-feira, 13, a Zendesk Inc, reafirmou sua estratégia de adotar Inteligência Artificial em toda sua linha de produtos, porém colocando o humano em primeiro lugar.
Segundo Craig Flower, CIO da Zendesk, que fez a palestra de abertura do evento, ao lançar essa iniciativa a empresa conseguiu a maior taxa de adoção de clientes da sua história, que certamente vai trazer uma transformação significativa no mercado de atendimento, que poderá reduzir seu número de agentes em até 70% com aumento do nível do NPS (net promoter score)." Isso já está acontecendo hoje", ressalta.
Segundo ele, a IA será um grande agente de mudança para capacitar e trazer valor à força de trabalho, que poderá exercer novas funções, como de supervisão, para solucionar problemas, produzir relatórios, elevar melhor experiência ao consumidor. De acordo com o relatório "O futuro do CX viabilizado por IA" quase 74% dos líderes da área no Brasil esperam o fim do CX tradicional, abrindo caminho para novas práticas impulsionadas pela Inteligência Artificial (IA).
A Zendesk vislumbra um futuro em que as organizações de experiência do cliente se tornem mais enxutas, rápidas e eficazes, com a IA liderando o processo para agilizar processos, personalizar o engajamento e gerenciar um volume maior de interações com os clientes. O relatório revela que 87% dos especialistas da indústria no Brasil acreditam que o volume de interações de serviço ao cliente aumentará cinco vezes até 2027.
De acordo com CIO da Zendesk, adoção de IA vai trazer uma melhor experiência nos diferentes canais de atendimento, que automaticamente serão balanceados para aumentar a performance e a qualidade do atendimento. Para ele, o maior desafio será integrar parceiros, diferentes tecnologias e sistemas legados, pois para IA trazer todo seu potencial, o ecossistema todo deverá estrar intrinsicamente conectado.
A opinião do executivo é corroborada pela Pesquisa realizada pela Zendesk, segundo a qual 82% dos entrevistados no Brasil acreditam que os agentes terão acesso a dashboards altamente personalizáveis, otimizando o acesso aos dados e a gestão do fluxo de trabalho. Além disso, 83% preveem que as ferramentas de criação de conteúdo impulsionadas por IA permitirão o desenvolvimento em tempo real de documentação visualmente rica e interativa.
Ao mesmo tempo, os gestores assumirão papéis mais estratégicos, administrando interações automatizadas e fazendo melhorias impulsionadas por IA para garantir operações mais eficientes. A pesquisa indica que 86% dos líderes de CX no Brasil acreditam que o recrutamento de agentes se concentrará mais em habilidades de IA e dados. Além disso, 78% esperam que os papéis dos agentes evoluam para posições multifuncionais para um serviço holístico, enquanto 84% veem a gestão da força de trabalho se tornando cada vez mais automatizada. Os líderes de CX se tornarão visionários centrados no cliente, usando a IA estrategicamente para tomar decisões mais inteligentes e guiar suas equipes através de tendências tecnológicas emergentes e comportamentos de clientes em evolução.
A Inteligência Artificial lidará com as consultas iniciais e manterá a consistência do serviço, resolvendo 80% das interações, enquanto os agentes humanos se concentrarão em tarefas complexas. Essa mudança melhorará a experiência do cliente, manterá a qualidade do serviço e aumentará a competitividade no mercado, levando a equipes eficientes, controle de custos e escalabilidade eficaz.
