O setor de contact center, que tem como forte a atividade de relacionamento com o cliente, é o que mais gera empregos no mercado brasileiro, revela pesquisa realizada pela Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec) e pela E-Consulting.
O estudo, que será apresentado no Conarec 2006, congresso que começou nessa quarta-feira (13/09) e termina amanhã (14/09), foi elaborado com base em entrevistas feitas junto a 1.000 empresas de contact center do país. No ano passado, elas empregavam 230 mil pessoas e a expectativa, este ano, é fechar o quadro com 280 mil funcionários. Mas esse número pode chegar a um milhão se forem incluídos todos os que direta ou indiretamente trabalham nos canais de relacionamento, tais como os fabricantes de hardware, software, integradores, consultorias e treinamento.
A pesquisa também aponta que o setor fechará o exercício 2006 com um crescimento de mais 20% no faturamento, quando comparado com a receita de aproximadamente R$ 5,8 bilhões obtida no ano passado.
O setor de contact center é o que mais investe em treinamento. Além disso, está pronto para exportar, ou seja, todos os executivos entrevistados afirmaram que as empresas têm condições de atender clientes globais a partir das suas operações no Brasil.
O maior problema, entretanto, é a falta de uma política pública capaz tornar viável iniciativa do gênero. A falta de uma linha de financiamento para crescimento do setor, a necessidade de uma nova revisão na política trabalhista e fiscal e de criar uma estratégia de capacitação de recursos humanos para idiomas estrangeiros foram apontadas como os principais gargalos do setor.
De acordo com o estudo, as centrais de atendimento brasileiras têm infra-estrutura adequada, treinamento e qualificação constante, altos investimentos em tecnologia e profissionais flexíveis e cordiais, fatores que facilitam o bom atendimento. Nas empresas entrevistadas, os profissionais de atendimento são treinados no mínimo duas vezes por ano, além disso, um em cada três atendentes tem curso superior.
