A experiência do usuário em um ambiente digital é um fator cada vez mais importante em todos os segmentos, em todas as etapas de contato, para que uma empresa conquiste clientes, fidelize e consiga recomendações. Criar serviços e produtos que cativem e engajem se tornou um dos grandes desafios. E com a crescente demanda por soluções digitais, faz-se cada vez mais necessário que os desenvolvedores de software tenham acesso a plataformas que os ajudem a tirar do papel e comercializar produtos com mais facilidade e velocidade. Não por acaso, a Gartner aponta que mais de 90% das empresas B2B vão competir na base da experiência de clientes até 2024. Ou seja, vai se tornar um diferencial ainda maior em curto prazo.
A transformação digital acelerada que vemos em países como o Brasil leva a mudanças de comportamento e de práticas nas empresas. Equipes de desenvolvimento passaram a buscar opções que forneçam mais conveniência, praticidade, agilidade e, acima de tudo, segurança aos seus clientes. Esta última característica é essencial, principalmente com o recente aumento de ameaças cibernéticas. A segurança nos sistemas e programas deve estar presente em todas as etapas de produção de softwares, desde a concepção até a distribuição, permeando todo o ecossistema de trabalho. No entanto, o MIT Technology Review aponta que o Brasil ficou entre os cinco países do G20 com progresso mais lento e desigual na criação de um ambiente de defesa cibernética. Em parte, isso pode ser explicado pelo fato de a jornada de digitalização ainda ser recente para algumas companhias, e portanto, há mais chance de existirem pontos de atenção.
Segurança digital além das senhas
A grande quantidade de informações e o fácil acesso a plataformas voltadas à segurança contribui para uma adoção mais rápida de formas avançadas de proteção de dados. Dentre as várias tecnologias que atuam nos bastidores, destacam-se as soluções de gerenciamento de identidade e acesso de clientes, ou CIAM, em sua sigla em inglês. Estas tecnologias vão além das senhas, integrando-se a sistemas existentes e a meios de autenticação como biometria ou mesmo padrões de digitação para identificar cada usuário, para autorizar todos os passos de sua navegação e permitir experiências seguras.
Sendo uma das pontes entre as companhias e seus públicos, o aprimoramento das medidas de identificação de clientes também contribui para o crescimento da receita, já que possibilita que as empresas trabalhem na personalização de seus produtos mediante os hábitos de uso de seus usuários e o tipo de aplicativo ou programa em questão. Aqui também se pensa na percepção de valor por parte do cliente: por exemplo, logins sem tempo para expirarem podem ser úteis em alguns aplicativos, mas não para sistemas bancários, nos quais o usuário espera ver meios de segurança funcionando, como tokens e autenticação de duas etapas. Todos estes cuidados ligados ao comportamento e expectativas de quem usa os produtos aumentam as hipóteses de conversão, engajamento e fidelização.
Melhorar as medidas de segurança e, por consequência, a experiência é um investimento que faz ainda mais sentido devido à grande concorrência vista em vários mercados. Outro estudo da Gartner mostra que a experiência de produto é o maior motivo de lealdade para os clientes, superando até o preço. Quando se trata de interação no ambiente digital, é necessário apresentar exatamente o que o usuário procura, de uma forma responsiva e segura. Dependendo do setor, permitir o acesso a múltiplas plataformas com um único login ou fornecer alternativas de autenticação mais avançadas do que senhas, como biometria, são exemplos de tornar o uso do sistema mais eficiente e atraente.
A versatilidade é a chave para engajar os clientes, sejam eles corporativos, voltados ao consumidor ou até mesmo inter-governamentais. Mais do que nunca, o crescimento da geração de negócios passa pelas experiências criadas e pela percepção do usuário. Ter sistemas robustos, mas flexíveis o suficiente para fornecer o que o público-alvo deseja é um dos principais fatores para se destacar dos concorrentes.
Fernando Arditti, Vice-presidente e Gerente-Geral da WSO2 na América Latina.
CYBER SECURITY FORUM
No dia 3 de outubro a TI Inside realizará no WTC-SP o Cyber security forum, principal evento de cibersegurança do país. O evento contará com os principais especialistas do setor, e com grandes empresas expondo suas soluções. Saiba mais em: https://cybersecurityforum.com.br/
