No mercado de cibersegurança, o avanço da tecnologia tem sido exigido de formas cada vez mais sofisticadas de proteção e autenticação. Gilson Arcipette, especialista em biometria de voz da Minds Digital, explica que reconhecimento de voz tem se destacado como uma poderosa ferramenta contra fraudes.
"Historicamente, quando falamos de segurança, muita gente pensa em autenticação por biometria facial ou digital. Mas, enquanto esses métodos ganham popularidade, a autenticação por voz ficou em segundo plano", explica Arcipette. Ele enfatiza que os fraudadores buscam explorar brechas em vulnerabilidades em sistemas de autenticação. "É aí que entra a biometria de voz. Ela é fundamental para garantir que uma pessoa que está interagindo com o sistema seja realmente quem afirma".
No contexto de segurança, Arcipette enfatiza três pilares: "aquilo que você tem, aquilo que você sabe e aquilo que você é." Segundo ele, métodos tradicionais, como dispositivos e tokens, podem ser comprometidos se o aparelho for roubado ou acessado de forma inconveniente. "Para realmente garantir a identidade de alguém, a biometria de voz se torna uma ferramenta essencial, especialmente em um cenário de crescimento constante de vazamentos de dados e ataques de engenharia social."
Como funciona a biometria de voz
A tecnologia de biometria de voz passou por uma evolução significativa desde que grandes bancos, como o HSBC, passaram a adotar o sistema. "No início, usava-se frases fixas, como "minha voz é minha senha". Hoje, com a biometria passiva, é possível autenticar a identidade de uma pessoa em apenas quatro segundos, sem a necessidade de frases específicas", ressalta Arcipette.
Ele explica que a biometria passiva permite que o usuário se identifique enquanto fala normalmente, tornando o processo mais natural e fluido. "Por exemplo, se alguém liga para um banco e diz 'quero fazer um pedido de cartão de crédito', essa frase pode ser suficiente para gerar uma 'impressão' biométrica e autêntica".
A biometria de voz associa a voz de cada pessoa a um identificador único, como o CPF no Brasil. Isso significa que, quando alguém tenta passar por outra pessoa, o sistema detecta rapidamente uma fraude ao comparar a voz com o CPF registrado. Outro aspecto importante é a criação de listas de bloqueio e listas de observação. As empresas podem marcar vozes de fraudadores conhecidos e, quando essas vozes tentam contato, o sistema alerta automaticamente para o possível risco.
Além de confirmar a identidade, a biometria de voz permite identificar se uma voz é autêntica ou uma gravação, fator essencial para evitar fraudes por meio de gravação. Segundo Arcipette, a tecnologia de reconhecimento de voz também ajuda a combater o uso de vozes sintéticas e deepfakes, verificando as características da voz em tempo real. "Hoje, conseguimos detectar se a voz é sintética, garantindo que um fraudador não engane o sistema com vozes geradas por inteligência artificial", afirma.
Redução de custos operacionais e melhoria na experiência do cliente
Além da segurança, a biometria de voz também pode impactar positivamente os custos de operação e a experiência do cliente. "Um atendimento de cinco minutos geralmente tem até dois minutos dedicados à autenticação por perguntas de segurança. Com a biometria de voz, essa etapa é reduzida, economizando tempo e recursos", relata Arcipette. Ele menciona o caso de sucesso do banco BMG, cliente da Minds Digital, que reduziu seus custos de atendimento em cerca de 30% com a implantação da biometria de voz.
Para ele, reduzir o tempo de atendimento não gera apenas economia, mas também permite que mais clientes legítimos sejam atendidos em menor tempo. "Imagine o impacto: se uma empresa economiza um minuto por atendimento, pode reduzir em até 20% o custo anual com operações de atendimento",
A biometria de voz trouxe uma nova dimensão para o atendimento remoto. Muitas empresas colocaram seus funcionários para trabalhar em casa e nem todos retornaram ao escritório. Assim, surge a questão: como garantir que o funcionário que atende remotamente é realmente quem ele diz ser? A biometria de voz autentica uma pessoa, o que significa que podemos verificar a identidade tanto do cliente quanto do agente de atendimento. Isso evita problemas como o fato de alguém ser registrado para o trabalho e deixar outra pessoa com suas funções, o que é uma preocupação em alguns setores.
"Funcionários com acesso a informações confidenciais podem tentar fraudar a própria empresa ou outras pessoas que conheçam bem a organização. Ao associar vozes internas a uma lista de verificação, podemos verificar fraudes por funcionários e agir de forma preventiva", explica.
Embora a biometria de voz tenha sido bastante avançada, Arcipette ressalta que a tecnologia continua em desenvolvimento, especialmente com o aumento dos ataques de deepfake e o uso crescente de inteligência artificial por fraudadores. "Para acompanhar essa evolução, a Minds Digital investe em parcerias e melhorias constantes", diz o executivo.
Na área de vendas, telemarketing e renegociação de dívidas, a biometria de voz também é muito útil. "Imagine um cenário onde um vendedor passa minutos em uma negociação e, ao final, o cliente afirma que nunca autorizou a transação. Com a biometria de voz, garantimos que a pessoa que atendeu à ligação seja realmente o titular, evitando confusões e fraudes. Isso agiliza o processo e aumenta a segurança em todas as interações".
Ao ser questionado sobre o futuro da biometria de voz, Arcipette mostra-se otimista, afirmando que a tecnologia será cada vez mais integrada aos diferentes canais de atendimento, proporcionando uma experiência de segurança mais integrada e robusta. "O objetivo é que, independentemente do canal que o usuário escolher, ele tenha a segurança de que sua identidade esteja comprovada".
Ele diz que a Minds Digital, que atua com parceiros para oferecer suas soluções, visa expandir seu mercado e levar a tecnologia de biometria de voz a mais setores, sempre com a missão de tornar a experiência do cliente mais segura e prática. "Nossa estratégia é simples: aliar segurança com uma experiência intuitiva, para que o cliente possa se autenticar sem obstáculos e sem comprometer sua privacidade ou segurança", conclui.
