O Serpro, que processa os principais programas de informática do governo e a arrecadação da Receita Federal, acaba de concluir a instalação de uma sala de comando para acompanhar e monitorar o portal de compras do governo federal, o ComprasNet, e o Sistema Integrado de Administração de Serviços Gerais, o Siasg. Essa é uma ação preventiva da empresa para se antecipar à ocorrência de possíveis problemas nos sistemas, uma vez que no fim do ano registra-se um maior número de acessos.
Até o presente momento, o Comprasnet registrou picos de aproximadamente 10 mil acessos simultâneos e a previsão é que estes números cheguem a 18 mil nos dias que antecedem o prazo final para o empenho das compras de governo. Na última sexta-feira (7/12), 1.119 pregões eletrônicos estavam em operação.
Diante do aumento de operações, a sala de comando procura garantir a máxima disponibilidade da aplicação, já que monitora simultaneamente a infra-estrutura de produção dos serviços, além da própria aplicação. Para tanto, utiliza-se a ferramenta IP Monitor, que permite a monitoração de todos os serviços de produção, homologação, treinamento e banco de dados. A ferramenta atua como um semáforo, indicando o desempenho dos processos com cores: verde, amarelo e vermelho. Quando o programa indica amarelo, a empresa tem 15 minutos para acionar os responsáveis, antes que o usuário perceba o problema. De acordo com a gerência da sala, até agora não foi identificada nenhuma ocorrência de falha tanto no ComprasNet como no Siasg.
A sala de comando é sazonal e atua em momentos críticos para a monitoração dos sistemas. Para o gestor do ComprasNet, Ricardo Jucá, a importância da sala é evitar qualquer problema que implique em prejuízos para o usuário e para a administração pública. ?Nossa intenção é atuar de forma pró-ativa, para que o usuário não perceba qualquer indisponibilidade e para não prejudicar a participação de proponentes (futuros fornecedores) nas licitações em processo de abertura, que deve ser igualitária?, afirma.
A sala de comando está localizada em Brasília e é monitorada pelas áreas de rede, infra-estrutura, gerência de serviços, desenvolvimento e relacionamento do Serpro. Para o primeiro semestre de 2008, o Serpro prevê que os sistemas ComprasNet e Siasg passem a integrar os serviços de gerenciamento integrado, quando serão monitorados presencialmente 24 horas por dia.
O benefício da monitoração é o controle de falhas em recursos computacionais, identificando, com exatidão, o impacto da falha no serviço, e tornando possível o processo estruturado para atuação preventiva, pró-ativa e reativa, com integração das áreas especialistas do Serpro.
Neste ano, o ComprasNet teve um aumento significativo em sua capacidade de armazenamento. A empresa disponibilizou mais dois servidores para esse função, melhorando o desempenho com o upgrade realizado nos equipamentos até então existentes.
Os chamados são realizados através da Central de Atendimento do Serpro (CAS), e percorrem até três níveis de atendimento para a realização do serviço. O primeiro nível de atendimento é realizado por atendentes da CAS, de acordo com o um script atualizado diariamente. Já o segundo nível é atendido pela comunidade de atendimento, distribuída em todo o país. No terceiro nível é acionada uma equipe de profissionais especialistas nas área de compras, localizada na Coordenação de Relacionamento com Clientes (Sunmp).
De acordo com Imaculada Zille, coordenadora da comunidade de atendimento ao Siasg e ComprasNet, 97% dos chamados do ComprasNet são solucionadas no primeiro nível. Para o Siasg, o percentual de resolução de problemas no primeiro nível de atendimento é 63%.
