Nesta época de festas, o que mais aparece na imprensa, nos blogs de empreendedorismo, entre outras fontes de informação são as famosas dicas de como você poderá melhorar seus negócios no próximo ano. Em diversos veículos, você vê "dez iniciativas do marketing digital que farão você vender mais", "as onze tendências para vender mais no ano que vem" ou "os dez conselhos dos especialistas para você dar a volta por cima da crise".
Algumas destas dicas são muito boas. Outras, são baseadas em um ou outro hype tecnológico que levam algumas pessoas a se entusiasmar demais e à pensamentos fora da realidade. Pelo menos da nossa realidade para os próximos anos ou até décadas. A transformação digital é um fato. Definitivamente, está mudando a forma de fazer negócios. Mas isto não quer dizer, de forma alguma, que, por exemplo, o varejo tradicional tem seus dias contados, como a gente tem escutado por aí.
Uma destas dicas que li outro dia merece uma conversa mais profunda e envolve o chamado no friction. É um conceito importante, porém, deve se ter cuidado ao aplica-lo indiscriminadamente em todos os setores. Trata-se da desintermediação dos negócios. Bons exemplos são os aplicativos de delivery de refeições como o iFood, o Uber ou o Airbnb que conectam diretamente os clientes e os prestadores de serviço. Os três serviços utilizam plataformas de tecnologia para viabilizar a contratação e entrega sem a interferência de um vendedor.
Contudo, o que me deixou preocupado foi na hora que um especialista de varejo decidiu colocar o no friction como tendência para vender mais em 2017. É uma "viagem na maionese", considerando o gigante número de lojas físicas existentes no mundo todo, afirmar que os "vendedores estão sendo substituídos pelo acesso direto do cliente no canal digital ou no contato pelas redes sociais", mais especificamente, pelo whatsapp.
A integração dos canais, o marketing de proximidade, as ferramentas que os estabelecimentos terão de dar ao vendedor, a flexibilidade na comunicação com o cliente e os instrumentos para entender a sua jornada são, certamente, tendências e necessidades em um mundo onde o smartphone é acessado por uma grande parte de consumidores. Estes avanços e investimentos darão condições aos lojistas de vender mais. No entanto, acreditar que a função de vendas no varejo vai desaparecer, principalmente a curto prazo, me parece um exagero.
Há algumas semanas, recebi um comentário de um amigo de que, embora ainda tenha espaço para a venda consultiva, achava difícil a sobrevivência deste processo. Que as concessionárias de automóveis em breve não teriam mais vendedores. Será? Neste caso, acho mais fácil a economia compartilhada vencer a propriedade, quero dizer, as pessoas deixarem de ter carros e usá-los como serviço. Mas ainda assim, será bastante provável que alguém estará lá para atendê-lo.
A transformação digital exige mudanças no perfil, no preparo e na abordagem de vendas. A tecnologia pode e vai cada vez mais instrumentalizar o profissional para que possa estar alinhado à jornada de seus clientes. Mas, neste momento, não vejo como acreditar que vendedores não serão mais necessários. Me convençam do contrário!
Enio Klein, CEO da K&G Sistemas, professor nas disciplinas de Vendas e Marketing da Business School São Paulo e Coach pessoal e profissional formado pela International Association of Coaching – IAC/SLAC.
