Inovação, dinamismo e agilidade garantem à Riachuelo o posto de uma das maiores empresas de moda do Brasil. Mas foi na digitalização do atendimento ao cliente que a rede com mais de 360 lojas físicas, e-commerce, marketplace com mais de 170 sellers e 30 milhões de clientes no cartão Riachuelo, ganhou destaque em 2021.
Em abril do último ano, a Riachuelo decidiu oferecer o serviço de autoatendimento para seus clientes e escolheu a plataforma colaborativa DialMyApp, que digitaliza as ligações para centrais de atendimento e convida o cliente a olhar para a tela do seu smartphone. Lá o cliente encontra menus com variadas opções de autosserviço que solucionam problemas como segunda via da fatura do cartão, limite e desbloqueio do cartão, alterações cadastrais e outros serviços, sempre de forma digital e eliminando filas de espera no atendimento telefônico.
A plataforma DialMyApp é um hub digital que une todas as opções para atender seus clientes, que podem decidir seguir para: o atendimento humano, ir para o WhatsApp, seguir para o chat ou ficar no menu digital e ter uma excelente experiência de atendimento.
Segundo Keegan Nylander, Gerente de Grupo de Produtos de Crédito, Cobrança, CRM, WhatsApp e Atendimento da Midway, empresa financeira do Grupo Guararapes, controlador das lojas Riachuelo, o grande diferencial da plataforma DialMyApp é a forma didática como ela orienta o cliente a aderir ao atendimento digital. "Você pode ter todos os seus canais de atendimento digitalizados, mas ainda existe uma grande parcela da população que não sabe utilizá-los, quando o assunto é comercial. Enxergamos a plataforma como uma excelente oportunidade de educar digitalmente nossos clientes e ajudá-los a vivenciar uma excelente experiência".
Outro fator importante na digitalização do cliente Riachuelo, foi o lançamento da conta digital, em maio de 2021. Em apenas seis meses, a companhia já tinha conquistado mais de um milhão de usuários. Focados na evolução deste braço de negócios, um próximo passo para o projeto com a DialMyApp, será a criação de um terceiro menu exclusivamente para atender os clientes que possuem este serviço. O primeiro é direcionado para atender o cliente do cartão Riachuelo e o segundo é para atender o cliente do e-commerce, que já representa mais de 10% do faturamento geral da empresa e o marketplace, com mais de 170 sellers.
Marcelo Ferreira, Diretor de Varejo, Saúde e Novos Negócios da DialMyApp, destaca a dinâmica das equipes na busca de um maior engajamento do cliente Riachuelo. "Em junho, os menus da Riachuelo tinham aproximadamente 55% de engajamento e, após testes realizados pelas equipes esse número subiu para 80%, em outubro. Isso demostra a atratividade do menu, que explora contrastes e cores. Para 2022, nosso objetivo é aumentar a penetração da base de clientes não digitais da Riachuelo, capacitando didaticamente o usuário a navegar pelos menus. Vamos fazer as integrações dos APPs da Riachuelo e da Midway, além das integrações WEB, aumentando a cobertura dos contatos", destaca Ferreira.
