Empresas que não oferecem aos clientes experiência positiva, consistente e relevante podem deixar de abocanhar receita equivalente a 20% do faturamento anual, em média.
Na América Latina o prejuízo pode ser ainda maior, de até 22%. A informação é do relatório Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era, da Oracle.
A fornecedora de tecnologia ouviu 1.342 executivos seniores de 18 países na América do Norte e América Latina, Europa e Ásia-Pacífico. Uma das conclusões principais é que apenas 20% das empresas representadas atingiram estágio avançado no que se refere às experiências oferecida à clientela.
Entre os entrevistados latino-americanos, 51% afirmaram que não há em suas empresas implementações ativas de programas para oferecer melhor experiência aos clientes, e que tais programas ainda estão em fase de avaliação ou elaboração.
Em termos globais, a pesquisa evidencia descompasso entre a percepção das empresas e o comportamento do consumidor. De um lado, 49% dos executivos afirmam que os clientes mudam de marca após uma experiência ruim, de outro, 89% dos clientes revelam que trocam de marca depois de uma decepção.
A boa notícia é que as organizações em todo o mundo começam a entender o verdadeiro impacto comercial de não investir nessa área.
De fato, 99% dos entrevistados concordam que o tema é crucial para os negócios. Cerca de 93% elegeram a melhoria da experiência do cliente como uma das três principais prioridades da organização os próximos dois anos.
Entre as empresas que aumentarão o investimento em tecnologias para aperfeiçoar a experiência oferecida aos clientes nos próximos dois anos (18% dos entrevistados), as prioridades serão o aprimoramento da experiência nos diferentes canais e as soluções de business analytics (processo de medição, coleta, análise e a produção de relatórios de dados).
Jorge Toledo, diretor de produtos de CRM da Oracle para a América Latina, diz que os desafios de execução devem ser enfrentados com mapeamento dos hábitos dos clientes para identificação de áreas que requerem aprimoramento.
"Fortalecer clientes e funcionários, eliminar silos organizacionais e implementar processos flexíveis e ferramentas tecnológicas são medidas que podem proporcionar um atendimento personalizado e harmonioso durante todo o ciclo de vida da experiência", diz ele.
Entre outros achados do estudo, está o reconhecimento, por parte de 81% dos entrevistados, de que a presença nas mídias sociais é relevante nesse esforço.
Por outro lado, 35% das empresas consultadas não incluem nenhuma mídia social em seus canais de vendas e 35% não contam com esse recurso para o atendimento aos clientes.
Segundo os analistas da Oracle, muitas empresas têm dificuldades para reagir à altura ao poder que as redes sociais têm de amplificam a voz do consumidor.
Confira resultados específicos da América Latina:
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? Os entrevistados estimam que suas organizações aumentarão em 25% o investimento em tecnologia de Customer Experience nos próximos dois anos. 27% investirão em uma visão abrangente do cliente nos diferentes canais; 27% optarão por desenvolver um sistema de gestão de fidelidade; e 27% vão impulsionar a capacidade de autoatendimento em seu website. ? Entre os participantes da pesquisa, 51% afirmaram que suas empresas ainda estão avaliando e elaborando seus programas para oferecer melhores experiências aos clientes, mas sem implementações ativas: 28% terão uma ou mais implementações ativas; e 19% consideram "avançado" o status de sua iniciativa nesse sentido.
? Os executivos latino-americanos identificam três obstáculos principais na implementação de um programa de experiência do cliente:tecnologia inflexível (33%); problemas na organização (28%); e falta de recursos financeiros (25%).
? As organizações latino-americanas têm sido as mais bem-sucedidas em: desenvolver perfis dos clientes para entender os tipos de segmentos (33%); criar programas de treinamento e incentivo aos funcionários (32%); e implementar SLAs (contratos de nível de serviço) para cada ponto de interação com o cliente (30%).
