O mercado de varejo online, que podemos entender como e-commerce, está crescendo a cada dia. Mais de 80 mil lojas online surgiram no Brasil nos últimos anos e não vai parar por aí. No entanto, assim como temos as lojas física de bairro, pequenas, com 2 vendedores que devem faturar 10,15 mil reais por mês, temos os grandes magazines de rua e shoppings que faturam bilhões por mês. No e-commerce, ainda não temos uma empresa que fature um bilhão por mês, mas temos várias que faturam esta quantia por ano. Esse paralelo nos mostra que há espaço para todos e o mercado está em expansão. A pergunta é: por que tanto no mundo on-line como no off-line há aqueles que faturam mil, e outros, bilhão? A resposta é "gestão eficiente".
Casas Bahia, Pão de Açúcar, Ponto Frio, Apple, Zara, C&A, Crawford são lojas que começaram pequenas, mas se tornaram grandes devido à sua boa gestão. No e-commerce, temos três cases fantásticos que mostram isso: Netshoes, Magazine Luiza e Dafiti, sendo apenas a Dafiti um exemplo que não começou com uma pequena loja na rua e se tornou um gigante do e-commerce. Já a história da Netshoes ilustra bem o que é uma gestão estratégica de e-commerce: é um caso de sucesso de quem soube gestar e, hoje, colhe os frutos, pois sabe explorar a Internet com visão estratégica e de empreendedorismo.
Quando me perguntam o que dá resultado no e-commerce eu costumo falar que 90% do lucro vem de E-mail marketing, Google, Buscapé e Site direto. A Netshoes faz isso muito bem, mas qualquer loja de esquina que tenha um e-commerce faz essas mesmas ações. A diferença é o foco no negócio pensando na experiência do consumidor. Ter visão estratégica é entender o que é importante para a empresa, alguns acham que é o produto, outros a marca. Eu acho que é o consumidor e fico feliz quando vejo empresas, como a Netshoes, pensando a mesma coisa.
Ter ferramentas para entender e melhorar a experiência do usuário, enviar e-mail marketing com o que o consumidor quer ouvir, aprimorar o atendimento, ter uma logisitca eficiente, não ter erros na plataforma, ter um ERP eficiente, ter bons produtos, usar bem o campo de busca, ter conteúdo exclusivo e relevante para falar nas Redes Sociais. São todas ações que, somadas e feitas com eficiência, geram retornos para as marcas, não apenas em vendas, mas em reputação, indicação, relacionamento. Um bom relacionamento, fideliza o cliente que, além de continuar a comprar, pode indicar. Kotler já diz em seu livro "Administração em Marketing", que é mais caro trazer um antigo cliente do que conseguir um novo. Em época de Redes Sociais, saber gerir esse cliente e fidelizá-lo se torna muito importante.
Ter uma visão de negócios digitais é fundamental para um e-commerce de sucesso. Seja Submarino, Americanas, Ricardo Eletro ou algum e-commerce pequeno que começou com uma loja pronta da Locaweb, se bem geridos e fazendo as coisas certas, os resultados virão. A Netshoes era uma loja de sapatos no centro de São Paulo e entrou na web por um acaso. Hoje, fatura 1 bilhão. Por que você não pode?
Felipe Morais, coordenador do curso MBA de negócios digitais e gestão estratégica de e-commerce da Faculdade Impacta
