A Sem Parar adotou o uso do chatbot no WhatsApp e conseguiu diminuir em 48% o tempo médio de atendimento aos consumidores em 2021. A tecnologia utilizada foi desenvolvida pela Hi Platform, plataforma de Customer Experience Journey do Brasil, que possui um sistema integrado ao WhatsApp e oferece diversas soluções para auxiliar empresas a se relacionarem melhor com seus clientes.
No decorrer do ano passado, o chatbot no WhatsApp se tornou o principal canal de comunicação com os consumidores da Sem Parar. Com a mudança, a empresa de pagamentos automáticos conseguiu atingir uma resolutividade de 80% nos atendimentos, chegando a um índice de satisfação de 89%.
Outros benefícios gerados foram a redução de custos – uma vez que o WhatsApp é mais econômico que o atendimento por voz e o cliente pode acessar os mesmos serviços com mais autonomia e independência – e melhorias na experiência do colaborador, já que apenas interações mais específicas passaram a ser direcionadas ao chat humano, aliviando a carga de trabalho da equipe e valorizando o potencial especialista dos profissionais.
"Em março, iniciamos o projeto junto à Hi Platform, implementando alguns novos serviços. Desde então, o número de usuários vem aumentando mês a mês", afirma Beatriz Bitencourt de Souza, especialista de canais digitais da Sem Parar.
Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform, reforça os benefícios da iniciativa. "Dizer sim ao WhatsApp foi uma das melhores decisões do time Sem Parar. No começo, houve um receio da empresa de alguns clientes se sentirem 'obrigados' a usar os meios digitais para resolver questões, principalmente pela maioria ser um público de 40 a 50 anos, mas isso não foi um problema. Hoje o WhatsApp vem sendo muito bem aceito pelos usuários pela facilidade, praticidade e agilidade", complementa.
O atendimento via WhatsApp também viabilizou a implantação do pagamento por Pix. Agora, quando o cliente entra em contato com o Sem Parar pelo aplicativo de mensagens com algum pagamento em aberto, pode escolher entre pagar via boleto ou receber a chave Pix via SMS ou e-mail (caso ele tenha o cadastro completo). O boleto pode ser enviado diretamente no WhatsApp, já a chave Pix, por questões de segurança, é enviada por SMS ou e-mail.
Tendência de mercado
De acordo com o CEO da Hi Platform, o uso do WhatsApp para interação com clientes está se tornando uma tendência cada vez mais forte no mercado. A Meta, empresa que detém as marcas Facebook, Instagram e WhatsApp, tem apostado nas ferramentas de comunicação do WhatsApp for Business para 2022, com novas funcionalidades e recursos que darão mais conforto ao consumidor e, ao mesmo tempo, trarão ferramentas para as empresas venderem e fidelizarem seus consumidores.
"Em breve, vamos ver um novo capítulo dessa história, uma massificação, mais empresas adotando essa estratégia de relacionamento. Essa é a tendência para os próximos anos. O ciclo está apenas no começo. Quem, assim como a Sem Parar, faz bom uso dessa ferramenta consegue oferecer uma experiência única para seu cliente, além de ter mais recursos para mensurar o desempenho de suas equipes", diz Pugliesi.
