O UOL DIVEO desenvolveu um assistente virtual chamado UOL DIVEO Message Automation (UMA) – uma ferramenta de automação que, em três meses de uso, reduziu em 40% o tempo médio de resolução de chamados. O produto foi implementado na operação da companhia e é um exemplo prático da filosofia de que, antes de ser um fornecedor, a empresa deve ser consumidora e implementar as soluções internamente.
"A UMA surgiu do nosso empenho para agregar valor na operação de atendimento e conseguir aumentar a assertividade do trabalho, sempre com a preocupação de evoluir também na agilidade, melhorando ainda mais a experiência do cliente. Em três meses de aplicação, já observamos nitidamente os excelentes resultados e o cumprimento de todos esses objetivos. Os relatórios indicam que hoje temos uma efetividade de comunicação 60% maior para acionar equipes resolvedoras para atuação em crise", comenta Edward Monteiro, diretor de Operações do UOL DIVEO.
O executivo considera importante utilizar tecnologias de ponta para aprimorar áreas tradicionais no mundo corporativo: "poucas empresas têm buscado renovação em seu service desk, mas no UOL DIVEO a inovação está no DNA. A inteligência artificial da ferramenta é uma importante aliada, que reduz os esforços do time no escalonamento de atividades e assim permite que se dediquem a funções técnicas, proporcionando um serviço de mais qualidade".
No primeiro estágio do atendimento, a UMA atua como uma ferramenta de chatbot – sistema programado com uma ampla base de conhecimento, capaz de decodificar solicitações e direcioná-las ao setor responsável. De forma ágil e segura, as informações coletadas nesse contato são transferidas a um grupo de mensagens instantâneas acessado pela equipe de Service Desk, que assim consegue visualizar o status de cada chamado e atendê-los de acordo com as ordens prioritárias.
"A UMA nos permite aproveitar o melhor das qualidades dos robôs e dos humanos. Automatizando processos extremamente trabalhosos, ganhamos muito tempo e assertividade, pois temos pleno controle de todos os chamados, além de conseguirmos reunir indicativos claros sobre prazos e o andamento de cada operação. Em soma a isso, os profissionais capacitados da nossa equipe conseguem concentrar seus esforços em realizar atividades que agregam mais valor, como o atendimento técnico voltado a compreender as necessidades específicas de cada demanda. O trabalho foi otimizado, ganhamos rapidez e desenvolvemos uma célula técnica de atendimento que é um importante diferencial no serviço de gestão para clientes", destaca.
Para manter operações dentro do estado de alerta máximo e responder de forma imediata aos eventos, o sistema UMA utiliza tecnologias conhecidas como estado-da-arte, com aplicação de micro serviços e containers – ou seja, uma estrutura de programação composta por variados componentes autônomos entre si. O desenvolvimento da ferramenta iniciou no setor de operações do UOL DIVEO e hoje é um dos projetos assumidos pela nova área de Inovação, criada no fim de 2017, sob comando do head Alexis Rockenbach. Com foco em adotar soluções que disseminem a cultura do "ágil" e simplifiquem processos, a nova área tem como base quatro pilares principais: Big Data & Analytics, Internet of Things, Machine Learning/Artificial Intelligence e Jornada de Nuvem/Transformação Digital.
Integrado ao sistema UMA, o software Microsoft Power BI é utilizado pela área de Service Desk do UOL DIVEO para aprimorar a coleta de indicadores e gerar dashboards de alto nível, tornando mais ágil e eficiente a visualização de dados fundamentais para a tomada de decisões. "Um dos mais importantes conceitos da nova área de Inovação é justamente integrar diferentes tecnologias para potencializar resultados. Com o Power BI, conseguimos proporcionar uma leitura muito mais clara e profunda dos indicadores. Ambos se complementam e possibilitam que nossa equipe trabalhe em ações estratégicas para oferecer cada vez mais benefícios aos clientes", explica Gil Torquato, CEO do UOL DIVEO.
