Se você tem mais de 30 anos, provavelmente viveu uma época em que comprar significava, necessariamente, ir até uma loja física. No Brasil, o e-commerce começou tímido, com a venda de livros, e foi ganhando espaço até representar 9% das vendas do varejo, segundo o Relatório de Varejo Online 2024, com mais de 1,9 milhão de sites, segundo pesquisa do ano passado, da BigDataCorp. Mas com o crescimento vem o aumento da concorrência – e, para se destacar, é preciso mais do que bons produtos e preços competitivos. A experiência logística, do prazo de entrega ao acompanhamento do pedido, tornou-se um fator decisivo para a satisfação do consumidor.
A chave para essa experiência está em três pilares: conveniência, transparência e previsibilidade. O prazo de entrega, por exemplo, é um dos principais critérios de decisão de compra. Não adianta ter um ótimo produto se a entrega for demorada ou incerta. Estabelecer prazos realistas e cumpri-los fortalece a confiança do cliente e reduz frustrações.
Outro diferencial essencial é o acompanhamento em tempo real. Permitir que o consumidor acompanhe cada etapa do processo – desde a separação do pedido até a entrega – traz segurança e melhora sua experiência. Tecnologias como rastreamento automatizado e notificações via SMS, e-mail ou aplicativos ajudam a manter o cliente informado e engajado.
A flexibilidade na entrega também faz toda a diferença. Em uma rotina cada vez mais corrida, oferecer opções como retirada em pontos de coleta, agendamento de horário e entrega expressa dá mais autonomia ao consumidor e melhora sua percepção da marca. Empresas que investem em soluções personalizadas e na otimização das rotas logísticas saem na frente e fidelizam clientes.
E a experiência não termina na entrega. Um pós-venda eficiente – com processos ágeis para trocas e devoluções, atendimento acessível e busca constante por feedbacks – transforma uma simples compra em um relacionamento duradouro.
Na Black Friday de 2024, segundo dados do Reclame Aqui, o atraso nas entregas liderou as reclamações, com 17,41% das menções. Esse dado reforça uma realidade já conhecida: a logística é o maior ponto de insatisfação dos consumidores no e-commerce. Tratar esse desafio com a seriedade que ele exige não é apenas uma questão operacional, mas um diferencial estratégico capaz de garantir a fidelização dos clientes e o sucesso do negócio.
Ross Saario, CEO da Intelipost.
