Não é de hoje que ouvimos e vemos como a tecnologia veio para nos auxiliar em questões básicas do dia a dia. Os bancos, por exemplo, passaram por uma grande transformação com a chegada da internet e os aplicativos. Diversas fintechs foram criadas, maneiras rápidas e simples de realizar pequenas transações e empréstimos, porém esse viés tecnológico do banco sempre foi visto como algo opcional e utilizado principalmente pela geração mais jovem.
Com a pandemia que se iniciou em 2020 o mundo se viu impedido de realizar diversas atividades presenciais e com isso os sistemas bancários tiveram que se reinventar e todos os clientes se adequarem a essa nova realidade tecnológica e distante da presencial de outrora.
Uma estudo lançado recentemente pela McKinsey – "Refazendo a experiência do cliente bancário em resposta ao coronavírus" – aborda os muitos desafios que esta nova era trouxe aos bancos e como muitos bancos apresentam problema em aumentar e adotar soluções digitais com seus clientes. E por que isso ocorre?
Serviços financeiros são complexos e vitais para as vidas das pessoas. Algumas ações bancárias como ver o extrato bancário ou pagar uma conta são considerados operações de rotina, portanto fáceis de se digitalizar e tornar prático através de um aplicativo. Mas algumas outras operações já demandam um certo nível de detalhes e cálculos como, por exemplo, escolher um cartão de crédito ou solicitar um empréstimo para o banco. É nesse aspecto que vemos como digitalizar as operações em uma instituição financeira são mais complicadas do que para uma rede de vendas, como por exemplo a Amazon.
As diferentes características entre finanças e vendas nos levam a uma dicotomia. A primeira são os tipos de serviços online para as finanças. Como dito anteriormente, algumas operações são mais fáceis de trazer para o âmbito digital como olhar o extrato do banco, realizar uma transferência ou pagar uma conta. Já outras, como solicitar um empréstimo, demandam muito mais atenção, pensamento e interação humana com funcionários do banco. Algumas pessoas, geralmente as mais velhas, possuem dificuldades na conversão para o online e isso nos faz perceber como as instituições financeiras possuem poucas possibilidades de acesso para que esses clientes possam ter suas dúvidas sanadas e utilizarem de maneira plena as ferramentas digitais.
Utilizando a inteligência artificial, essas instituições poderão ser capazes de descobrir e aprender o padrão de comportamento e pesquisa do cliente e atender todas as necessidades e dúvidas desse visitante durante o processo de pesquisa de produto ou serviço até a finalização da sua experiência.
O uso da IA fideliza e conquista o cliente através da facilitação da navegação com um rápido e eficaz atendimento prestado pela instituição financeira. O serviço tem como objetivo guiar clientes durante sua jornada de compra respondendo suas dúvidas, sugerindo quais produtos e serviços utilizar a fim de tornar esse novo comprador em um fã da marca. Esse é o caminho que bancos como o Banco da Inglaterra tem utilizado para criar uma melhor experiência online para seus clientes. "Análise avançada e o surgimento da inteligência artificial podem transformar a forma como os clientes vivenciam as finanças e a agilidade, eficiência e resiliência das empresas financeiras", afirma a companhia britânica.
São diversas as ferramentas utilizadas para a prestação de tal serviço, como por exemplo a chamada BDH, "Behavioral Data Hub". Através dessa ferramenta a IA é capaz de identificar padrões de navegação dos visitantes do site e, desta forma, oferecer soluções e alternativas rápidas para sanar todas as dúvidas e tornar a experiencia ali realizada, seja a compra de um produto ou operações bancárias, mais simples e prazerosas para o usuário.
A Covid-19 está sendo um grande marco no mundo de negócios e se tornou um grande divisor de águas em como o consumidor enxerga transações online e offline. Interações via celular estão em alta, mas falta componentes visuais e, em muitos aspectos, falha nesse vão entre interações presencias e não presenciais. Mas ferramentas de inteligência artificial são o início de uma nova era para bancos e vendas em geral na internet.
Mauricio Maiola, VP para América Latina da Fanplayr.
