A nova geração de consumidores já não quer mais ter a obrigação de ter de comprar uma casa para morar ou para veraneio, ou um carro, como aconteceu com as gerações de nossos pais. Serviços de aplicativos de motorista e de hospedagem estão conquistando a preferências das novas gerações e muitos de nós já nos tornamos adeptos desta nova modalidades de acesso a serviços, por demanda. Muitos outros serviços por demanda estão em alta: vídeo, filmes, música e é cada vez maior o número de usuários que acederem ao novo formato.
Os aplicativos de motoristas e de hospedagem líderes são ótimos exemplos dessa mudança, e estas empresas criaram seus negócios baseados em uma plataforma tecnológica de alto impacto, de fácil utilização e com elevada experiência do usuário, conectando todas as partes interessadas em um único ambiente de contato. Essa já é a realidade em muitos setores da economia e agora estamos vendo o mesmo movimento no setor bancário.
No cenário criado pela pandemia COVID-19 muitos outros serviços se apresentaram na modalidade online para garantir o distanciamento social, como as plataformas de telemedicina e ensino, entre outras. Os serviços de entrega de produtos (principalmente comida) que já eram fortes, quase que triplicaram sua clientela.
Temos vários bons exemplos de bancos digitais no Brasil, mas gostaria de comentar dois exemplos dos quais eu posso citar nominalmente, como é o caso do alemão N26 The Mobile Bank e do britânico Revolut -que inclui a oferta de cartão de pré-pago, câmbio, troca de criptomoedas Bitcoin – e que estão revolucionando a maneira como os bancos podem ser, com seus modelos de negócios atuando como distribuidores e agregadores para permitir aos clientes paguem somente pelo que usam, nem mais, nem menos. Nada de tarifa fixa mandatória.
Para os bancos que desejam prosperar e se adaptar rapidamente ao novo mundo, o único caminho a seguir é alinhar sua estratégia, modelo de negócios e arquitetura de TI com a mentalidade Digital First e incorporar novas tecnologias e ambientes (nuvem, IA, Machine Learning etc.) com rapidez e flexibilidade (metodologia ágil) e novos modelos de negócios (combinando valor + identificação de oportunidades de monetização). Isso poderá resultar em um aumento contínuo nas vendas digitais, maior engajamento, retenção e fidelidade, o que significa ir além do simples acompanhamento das demandas em constante mudança.
A era digital é agora e os bancos têm a necessidade de avançarem rumo à sua transformação digital, não apenas em seus processo, mas principalmente como entregam serviços aos cliente. O Digital First não é algo especulativo, um termo da moda. O banco, que fez uma revolução ao se tornar 24 horas, agora precisa ir além, e se ajustar à nova forma de consumo de produtos bancários, saindo do contexto onde um produto serve para todos, para um novo modelo de ofertas hiper-personalizadas, disponíveis quando o cliente quer e através do canal que ele escolher e vivenciar uma jornada simples, fácil, rápida e altamente conectada com o cliente.
Entendendo a mente do cliente bancário digital
Ao analisar a movimentação do mercado digital, é correto afirmar que os clientes terão suas necessidades de serviços financeiros atendidos por meio de uma nova geração de plataformas cada vez mais aderentes às suas expectativas e as empresas que não responderem rapidamente a qualquer mudança brusca do desejo do cliente ficará pelo caminho. Pode parecer assustador, mas isso é altamente desafiador.
As plataformas caminham para atuar como hubs de serviços bancários digitais, assim como N26 e Revolut, que construíram um ecossistema de parcerias estratégicas com fintechs que tinham negócios complementares aos seus. Os bancos que atuam apenas no fornecimento dos seus produtos e serviços sem atualizar o seu modelo de negócios podem ficar para trás e aqueles com visão de futuro e que realmente desejam se posicionar como o hub digital para seus clientes devem, então, alinhar a plataforma tecnológica, estratégia e modelo de negócio para entregar jornadas mais encantadoras. Entender o seu cliente e entregar o que ele precisa, na hora que ele precisa e da maneira que ele quer é o grande desafio.
Atender à cultura digital
Os principais componentes de um hub digital devem atender à cultura Digital First, onde as experiências são tão impactantes como as oferecidas pela Apple, envolventes quanto as do Instagram, convenientes quanto Uber ou até tão maravilhoso como o 1-Click da Amazon. A transformação de modelos de negócios, cultura, ritmo e tecnologia fazem parte do processo de transformação focada nos anseios e experiência do cliente. O banco que desejar deixar de ser analógico ou semi digital tem que levam isso em consideração.
Ao pensar no Digital First, devemos levamos em conta o Hub Digital, que é uma porta de entrada para a vida financeira de um cliente. Assim como plataformas revolucionárias, tais como Siri, Alexa ou Google Assistant, o banco digital tem que pensar em como a sua plataforma pode ser interativa, ao mesmo tempo que ajuda a vida do seu cliente. A verdadeira Inteligência Artificial, combinada com Machine Learning e Experiência do Usuário devem estar no centro das atenções para que as necessidades do cliente sejam antecipadas e atendidas. Não espere que o cliente procure, entregue antes e o cliente verá o valor dos seus serviços.
Pensar um passo à frente. Antecipe-se
Ao pensar no Digital First, desafios se apresentam e devem ser encarados de frente e levar em consideração em quem será o provedor desse de hub digital financeiro para os clientes da nova geração. Em termos de infraestrutura em nuvem, temos girantes como AWS, Google, Microsoft. Este cenário deixa os bancos em condições de atuarem potencialmente um ou mais de três papéis diferentes:
1. Como provedor de Hub Digital;
2. Como provedor de infraestrutura, Platform-as-a-Service;
3. Como fornecedor de produtos / serviços para outros Hubs Digital, Banking-as-a-Service, fornecendo acesso à API's Premium.
Os bancos com visão de futuro deverão ter o hub digital como o centro da sua estratégia e desenvolver um conjunto de APIs para ajudar a facilitar a vida financeira do cliente. Atuar na vanguarda digital é, então, pensar e ser digital tendo o cliente em primeiro lugar em seu radar.
Pensar digital para não ser ignorado pelo cliente
Muitas empresas do amplo espectro da inovação tendem a achar que elas estão, de fato, intimamente conectadas com os anseios do cliente. No entanto, esta pode não ser uma realidade; aliás este é o verdadeiro desafio a ser superado por muitas empresas.
O banco que deseja ser o preferido do cliente tem que pensar como o seu cliente pensa. Se apresentar como um Hub Digital financeiro completo e integrado, pode ser muito desafiador, mas esta é a nova demanda e nova forma de consumir produtos e serviços, inclusive os financeiros. Para o cliente, não basta ser digital. Tem que pensar e agir como tal.
Maristela Martins, country manager Brasil da Backbase.
