Se hoje publicasse um livro sobre 2020, certamente ele abordaria cinco temas principais: os desafios impostos pela pandemia do novo coronavírus, a mudança de comportamento do consumidor, os aprendizados do trabalho remoto, o poder da transformação digital e o novo normal. Em semanas, o mundo virou de cabeça para baixo e mergulhamos numa crise jamais imaginada em pleno século XXI. A Covid-19 chacoalhou as estruturas físicas e emocionais, que nos fizeram descobrir novas formas de convivência social, mesmo à distância.
Para garantir a segurança dos colaboradores e a manutenção das nossas operações, criamos um comitê de crise para discutir planos de contingência e a transferência da maioria da equipe para o home office, exceto aqueles ligados à cadeia de serviços essenciais. Um desafio e tanto fazer a migração dos agentes porque também precisávamos garantir que eles tivessem a infraestrutura necessária para trabalhar sem riscos. Investimos em várias soluções de segurança para evitar ataques cibernéticos, garantir o sigilo e a integridade das informações, além de manter o contato frequente com a equipe para saber como as pessoas estavam.
A primeira fase de todo esse processo de adequação à nova realidade versava sobre o cuidado com os nossos colaboradores. Ao garantir que estavam bem, passamos à segunda etapa, que era justamente aprender a trabalhar remotamente com eficiência. No início, chegamos a questionar se este modelo daria certo, afinal as pessoas têm perfis e dinâmicas diferentes. Para nossa grata surpresa, o nível de produtividade de alguns deu um salto e conseguimos manter o ritmo de atividade, sempre muito próximos aos nossos clientes para entender as necessidades e apresentar soluções rápidas.
Foi nessa fase que percebemos como coisas simples do dia a dia acabam passando despercebidas. A pandemia nos trouxe um olhar diferente sobre a vida, sobre as pessoas e sobre a própria corporação. Há muito tempo não presenciava um clima tão grande de solidariedade e de colaboração entre as diversas empresas do grupo. Existe uma troca maior de experiência, que contribui para a evolução contínua dos negócios e conquista de novos clientes, mesmo em tempos de incerteza.
O home office quebrou paradigmas e mostrou resultados fantásticos. Tanto que já pensamos em transferir parte da operação para o trabalho remoto, após a pandemia. A Covid-19 nos fez enxergar novas possibilidades e acabou acelerando o processo de transformação digital em muitas empresas, o que também gerou oportunidades para companhias como a nossa. A tecnologia assumiu novamente seu protagonismo ao permitir que vários segmentos mantivessem seus trabalhos de maneira remota e em segurança. Também colaborou no processo de reinvenção de muitas empresas para que pudessem sobreviver a mais uma crise, dessa vez contra um inimigo invisível e, muitas vezes, implacável.
Sabemos que as coisas nunca mais serão como antes. Novos hábitos foram adquiridos, assim como novos formatos de negócios, que tendem a se manter cada vez mais colaborativos, como prevê o mundo digital. A transformação será muito mais rápida. Tudo a partir de agora terá um olhar diferente. E quem vai sair na frente? Quem enxergar isso primeiro e entregar uma proposta diferenciada, que realmente solucione os problemas do cliente.
Esse é o momento de testar novos modelos, olhar para o futuro e pensar em alternativas para atuar diante do novo normal. A pandemia tirou muitos profissionais da zona de conforto, estimulou a criação de squads para pensar em novas ofertas e desafiou a nossa criatividade. Assumimos mais riscos e responsabilidades para nos transformar e ajudar no processo de digitalização de muitas empresas.
A partir de agora, a tendência é que haja mais investimentos em automação para liberar os profissionais que atuam em atividades repetitivas, principalmente nas áreas de back office, para trabalharem em posições mais estratégicas. A democratização do digital e a hiperconectividade, aceleradas pela pandemia, vieram para ficar. Caminhamos em uma nova direção: a de mudança de comportamento do consumidor, que vem exigindo das empresas mais transparência e agilidade nas respostas e tomada de decisões.
Uma pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) aponta que algumas lojas virtuais chegaram a registrar um aumento de mais de 180% em vendas de alimentos, bebidas, beleza e saúde. É provável que, no pós-pandemia, o e-commerce se consolide como uma alternativa mais acessível para boa parcela da população, que antes tinha receio de utilizar as transações virtuais, mas se acostumou com sua praticidade.
Se antes havia resistência às soluções digitais, o mundo atual mostrou que elas passaram de projetos futuros para a lista de prioridades das empresas. O que poderia levar anos para ser implementado precisou virar em alguns dias. A pandemia passará, mas o digital estará entre nós de maneira definitiva.
Braulio Lalau de Carvalho, CEO da Orbitall, empresa do Grupo Stefanini.
