A Prefeitura paranaense de São José de Pinhais acaba de implantar uma solução de atendimento omnichannel, integrando diversos canais de contato do cidadão com a administração do município.
A nova estrutura digital foi desenvolvida pela área técnica da administração em parceria com a empresa brasileira Metasix, especializada em tecnologia multicanal. O projeto é baseado no modelo de serviço em nuvem (SaaS), prevendo elasticidade de entrega, de acordo com a demanda.
Com a ativação do projeto, São José dos Pinhais está facilitando a vida de seus mais de 300 mil cidadãos, que poderão optar pela forma de contato mais prática. Isto inclui o atendimento por call center, web chat online, ou pelo aplicativo de celular "SJP 156", já disponível gratuitamente nas lojas Apple Store ou Play Store (do Google).
Os contatos do cidadão, a partir de qualquer destes meios, passam a gerar um fluxo de informações centralizadas pela plataforma CUBE, da Metasix. Ela faz a orquestração de bases de dados das secretarias municipais, de forma centralizada, e aplica inteligência analítica sobre as interações. Desta forma, a solução vai retroalimentando as bases de conhecimento para a melhoria contínua.
O sistema oferece recortes estatísticos sobre as interações com os moradores, fornecendo painéis para os gestores de cada área. Isto habilita a gestão a extrair insights de melhorias, com base na rapidez dos processos e nos níveis de satisfação (ou stress) apurados em cada atendimento.
O "Customer Care" nas Cidades
De acordo com Cleiton Jorge, diretor da Metasix, as metrópoles de porte médio, acima de 100 mil moradores, estão procurando respostas analíticas para demandas cada vez mais exigentes de pontualidade e precisão de serviços, por parte de moradores habituados à velocidade digital.
"No caso de São José dos Pinhais, além de agilizar o atendimento, a ideia é permitir à cidade adotar uma postura de gerenciamento de 'customer care', no conceito de CzRM (Citzen Relationship Management), visando o aperfeiçoamento permanente", tal como faz o marketing privado.
Atendimento noturno
A estrutura unificada "SJP156" facilita o acesso para 72 tipos de protocolos de serviços, inclusive com rastreamento digital para os munícipes. Eles ganham também o atendimento ampliado, na faixa noturna (até as 20h), e em feriados e fim de semana (até as 18h).
Serviços típicos de zeladoria, como solicitação de poda de árvores, coleta de entulhos de madeira e retirada restos de construção de vias públicas, podem ser rapidamente encaminhados, através de aplicativo móvel, com poucos toques de tela.
Apenas 10 dias após a ativação, o volume de solicitações desse tipo ultrapassou 24 mil pedidos.
A central multicanal SJP156 abarca ainda vários assuntos sociais e administrativos, desde o registro o no Bolsa Família até reclamações sobre multas de trânsito. Bueiros entupidos, iluminação de rua, licença ambiental e acesso a prontuários médicos do hospital e maternidade administrado pelo município. Estes são apenas alguns dos serviços gerenciados com a nova tecnologia.
