Toca o telefone. Geralmente, o DDD é onze. No outro lado da linha, a pessoa atende (às vezes, tendo que sair de uma reunião). A ligação cai. Provavelmente, isso já aconteceu com a grande maioria dos brasileiros e brasileiras. Recentemente, o Fantástico veiculou uma reportagem especial sobre as Robocalls – esse tipo de chamada que visa unicamente verificar se nossos números estão ativos para, então, vendê-los a empresas de telemarketing, por exemplo.
Venho discutido bastante sobre a qualidade do atendimento ao cliente. Tenho enfatizado que a conveniência é a melhor forma de trazer o consumidor para o nosso lado. As ligações abusivas, como as estamos chamando, são apenas um reflexo de alguns sintomas dos tempos em que vivemos, como a intensa automação dos processos e a falta de cuidado com o que o consumidor, de fato, espera de uma empresa, produto ou serviço.
Imagine ir a uma loja de um shopping para procurar uma camiseta branca. O vendedor, por sua vez, insiste em te mostrar um vestido azul. Você diz repetidamente que não é do seu interesse. É sumariamente ignorado. "Mas esse produto é bem mais interessante", repete o profissional. Pois é justamente o que acontece quando recebemos essa enxurrada de chamadas e não somos ouvidos ou acolhidos em nossos desejos.
Acredito que o público consumidor, via de regra, prefere se relacionar com as instituições de forma mais anônima ou low profile, por meio de ferramentas de comunicação instantânea, como chats e canais no WhatsApp. As pessoas não querem mais ligar para um número e aguardar o atendimento humano, enquanto pulam de uma URA para outra – a não ser em situações mais pontuais.
No nosso segmento de seguros, sai na frente quem entender que nosso objetivo é tornar a experiência do cliente mais fácil e prática. Em situações de sinistro, é imprescindível que o segurado tenha a tranquilidade de acessar a seguradora com poucos cliques, tendo uma resposta em um curto período de tempo.
Um bilhão de inconvenientes
Essa avalanche de ligações abusivas não é apenas uma invasão de privacidade. Ela representa também o que não fazer quando se quer construir uma relação de confiança com o consumidor. Segundo a Anatel, mais de um bilhão de chamadas indesejadas por mês continuam atingindo os brasileiros, mesmo com soluções de bloqueio ativas. São ligações que interrompem, importunam e geram desconfiança. De novo, a maioria de nós possivelmente já atendeu o celular, preocupado com a possibilidade de ser algo relevante, e se sentiu desrespeitado ao ouvir o ruído de desligamento.
O relacionamento com o público é um gargalo no Brasil. Dados recentes da pesquisa CX Trends 2025, realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, mostram que problemas no atendimento figuram entre as principais causas de insatisfação dos consumidores – perdendo apenas para falhas em entrega, propaganda enganosa e baixa qualidade de produtos. O recado é claro: o cliente quer ser ouvido, respeitado e bem atendido. E isso vale para qualquer setor – inclusive o de seguros.
No nosso dia a dia, enquanto uma empresa que se propõe a zelar por pessoas, temos olhado com atenção para esses sinais. Sabemos que a tecnologia deve estar a serviço de seres humanos – e não contra eles. Em vez de robocalls, apostamos em bots conversacionais inteligentes, integrados ao WhatsApp, que funcionam como porta de entrada para uma jornada mais fluida. Em vez de forçar o contato, investimos em canais de autoatendimento eficientes, nos quais o usuário escolhe como e quando quer interagir.
No fim das contas, o que essas pesquisas escancaram é que não basta ter tecnologia de ponta se ela não estiver orientada para uma experiência simples, transparente e acolhedora. O setor de seguros tem uma grande oportunidade de mostrar que pode ser próximo, confiável e conveniente – sem precisar importunar o consumidor.
Se há algo que podemos aprender com as chamadas abusivas, é o valor de fazer diferente: mais empatia, mais escuta, mais respeito ao tempo e ao desejo do cliente. No mundo dos seguros, no qual lidamos com imprevistos e emoções, esse cuidado faz toda a diferença. E, com o apoio das ferramentas certas, é possível entregar isso em escala.
Reinaldo Aguimar, COO e cofundador da OON Seguradora.
