Ao procurar a palavra interagir em um dicionário você encontrará "relacionar-se com". É o que define a conexão entre interações com clientes e relacionamento com clientes. Não existe relacionamento sem interação.
É comum vermos as interações como vias de duas mãos – uma conversa presencial ou por telefone. No entanto elas podem ser de uma única mão. Estas ocorrem sempre que uma parte tenta contatar a outra sem a garantia de uma resposta. E-mails ou recados em caixas postais são bons exemplos. Quando acontece a resposta elas passam a ser de duas mãos, mas sabemos que é muito comum que não aconteçam.
Algumas formas de interações nem parecem sê-las. A proposta que enviamos ao cliente em um dado ponto do ciclo de vendas ou um pedido de compra por ele enviado ao término de uma negociação bem sucedida são exemplos de interações. Seja como for, é objetivo do vendedor buscar o maior valor possível em cada interação.
As interações podem ser vistas com duas perspectivas, a primeira focalizada no relacionamento com o cliente quando o vendedor busca criar, manter ou elevar a confiança do cliente. A outra, com foco na oportunidade, é o instrumento utilizado pelo vendedor para desenvolver, descobrir oportunidades ou promover e defender o valor de sua proposta. Esta "dupla personalidade" da interação com o cliente sugere uma forma de aproveitar os benefícios diretos da automação de vendas mantendo os requisitos do CRM. Determine a essência da interação, se ela está com foco no relacionamento ou na oportunidade e ela estará classificada.
As interações com quaisquer dos focos poderão ocorrer dentro de um ciclo de vendas ou não. No entanto aquelas classificadas como sendo orientadas ao relacionamento ocorrem com maior intensidade fora do ciclo de vendas e as com foco na oportunidade acontecem em maior grau durante o mesmo.
Interações focalizadas na oportunidade que acontecem durante um ciclo de vendas são importantes o suficiente para que sejam classificadas como críticas. Essenciais para a execução do processo de vendas, e parte de sua espinha dorsal, são assim chamadas por formar um conjunto de insumos essencial para a execução de estratégias vencedoras. Em muito do nosso aprendizado em vendas, escutamos que o processo de vendas é o "melhor grupo de estratégias e táticas a serem usadas para ganhar a venda". É verdade. No entanto as táticas – ferramentas da execução da estratégia – são executadas através da interação crítica.
Assim, é parte da automação de vendas, que se desenvolvam processos de vendas avaliando oportunidades anteriores e agrupando as interações críticas ocorridas que foram bem sucedidas e eficazes.
É aceitável que processos de vendas variem muito, pois dependem fortemente da complexidade do produto ou serviço e do seu valor. Mercados e processos de compra têm também a sua influência. Porém, processos de venda são, de fato, reações à forma essencial de comprar. Em outras palavras, o processo de vendas evolui como resposta ao processo de compra do cliente. E este é, em geral, guiado por um fluxo linear relativamente simples: definição de necessidades, investigação das alternativas de solução possíveis e negociação do acordo final. O processo de vendas deve reagir de acordo com o andamento deste fluxo com os vendedores ajustando suas habilidades conforme a necessidade de cada etapa.
Na construção de um processo de vendas bem sucedido, deve-se não somente especificar o tipo da interação crítica, mas também sua posição no ciclo de vendas e seu tempo em relação àquelas que ocorreram antes e que virão depois. Supõem-se as interações críticas ocorrendo sequencialmente, uma após a anterior ser completada. Mas não é sempre assim. Bem cedo, vendedores aprendem que a vida real não segue modelos ideais e entendem que as interações precisam andar de maneira diferente.
A automação de vendas aplicada com precisão entende esta necessidade e sincroniza os eventos da vida real com aqueles propostos pelo modelo de vendas e ajuda o vendedor a se posicionar adequadamente no ciclo de vendas, entender qual a sua situação e tomar o melhor caminho naquele momento.
Enio Klein é professor das disciplinas de Vendas e Marketing da Business School São Paulo – BSP, diretor da K&G Sistemas, general manager da operação SalesWay no Brasil
