Todo produto ou serviço deixa marca na percepção do cliente, seja ela positiva ou negativa. Usar as ferramentas certas fazem a diferença para tornar positiva essa percepção através da experiência do usuário.
Designers e conteudistas estruturam a abordagem nos pontos de contato da empresa, indicam os caminhos a serem percorridos, a estratégia de conteúdo e definem uma experiência consistente e simples em todas as etapas, tendo sempre o cliente como centro da estratégia. Costumo dizer que a jornada do cliente com a sua empresa envolve todos os pontos de contato e os próprios produtos e serviços, tanto em canais digitais em autosserviços, físicos e conversacionais.
Para tornar essa ideia real, pense em um restaurante. Os pratos são bem apresentados, o sabor é delicioso, o atendimento ao cliente no restaurante é excelente. Mas se a jornada em cada etapa ou ponto de contato não for consistente, a percepção do cliente pode ser impactada. Se, na hora de fazer o pedido de delivery, o processo for ruim, uma pessoa insatisfeita pode nem querer mais comer o pedido. A experiência negativa ficará marcada.
Parte importante da interação do cliente é o conteúdo em texto e voz, que precisa ser pensado de forma estratégica, para potencializar o valor do produto ou serviço. Esse é o papel do Content Design. O que é dito e a forma de apresentar uma marca, produto ou serviço pode gerar entendimentos completamente distintos. Passar as instruções e informações corretas e entendíveis para o público envolve textos simples, objetivos e diretos.
Content Design pode ser aplicado na escrita estática, em conversas através de chats e até mesmo em áudio. O público consegue perceber muito além do dado simples através do tom de voz, ou seja, de que forma as informações são passadas. Além ajudar a evitar ruídos com termos específicos e promover boa experiência.
No mercado de seguros, onde os jargões estão muito presentes, temos o desafio de transformar o conteúdo em ferramenta estratégica. Eu atuo há mais de 30 anos na área de seguros e acredito que o conteúdo tem papel importante em proporcionar essa experiência marcante na vida do cliente, seja em momentos de contratação de um seguro de automóvel, resgate da previdência ou acionamento do seguro.
Giuliano Generali, Superintendente Executivo de Canais Digitais e Experiência do Cliente no Grupo Bradesco Seguros.
