Um estudo da Compuware, especializada em soluções de gestão, conduzido pelo instituto de pesquisas Forrester, apontou o impacto financeiro causado pelo desalinhamento entre TI e negócios. Foram ouvidos 389 executivos responsáveis pela decisão de tecnologia e envolvidos no gerenciamento dos níveis de serviço e desempenho das aplicações.
De acordo com o levantamento, 81% das organizações têm acordos formais de SLAs (Service Level Agreement), mas conseguem cumpri-los em apenas 74% do tempo. Quando questionados sobre as despesas decorrentes do baixo desempenho das aplicações, 57% apontaram aumento de custos para os negócios, enquanto 48% citaram perda de receita. Insatisfação dos clientes (48%) e diminuição ou parada da produção (42%) também obtiveram percentuais expressivos.
Para a Compuware, a principal explicação para o não cumprimento dos SLAs deve-se ao fato de que as expectativas das unidades de negócios estão fora do alcance da TI. Esse desalinhamento é provocado pelo estabelecimento de métricas de níveis de serviço centrados na tecnologia e que não são compatíveis aos objetivos de negócio. Para piorar o quadro, 41% dos entrevistados assumiram que sua compreensão sobre níveis de serviço é básica e que as informações fornecidas aos executivos não são satisfatórios. Outros 40% opinaram que os relatórios de SLAs não contemplam todos os dados necessários solicitados pelos executivos.
"Ao focar somente em métricas de tecnologia, a TI está perdendo a oportunidade de estabelecer diálogos efetivos com a área de negócios e garantir o gerenciamento pró-ativo de serviços", avalia o vice-presidente de ITSM da Compuware. Para ele, a experiência dos usuários finais permite que a TI possa se comunicar de forma mais efetiva com o negócio e traçar expectativas realistas e compartilhadas.
O vice-presidente e principal analista da Forrester, Jean-Pierre Garbani, segue a mesma linha. "É o usuário final quem faz o último julgamento para definir se há alinhamento entre TI e negócios. Se o alinhamento for visto em conformidade com suas expectativas em termos de disponibilidade, desempenho, usabilidade e confiabilidade, então monitorar o desempenho dos usuários finais é a única forma de a TI saber que está respondendo às expectativas".
- SLA inatingível
