A Atento, um dos maiores contact centers do mercado, agora que prover serviços personalizados e, para isso, firmou parceria com a Microsoft Brasil para uso de Inteligência Artificial na análise de atendimentos por telefone. O projeto busca aumentar os níveis de compreensão sobre o perfil e comportamento do consumidor para que seja possível traçar estratégias de relacionamento mais assertivas.
A solução baseia-se em serviços cognitivos na nuvem da Microsoft Azure, e utiliza um recurso avançado de transcrição de voz, que permite compreender o conteúdo da conversa e, a partir dele, obter dados que possibilitem insights de negócio.
Batizado de Speech Analytics, recurso permite analisar aspectos como motivo do contato (interpretação de intenção), análise do sentimento do cliente (humor), entre outros diversos elementos. Essa análise permitirá à Atento conhecer a fundo o perfil de cada consumidor, prevendo inclusive comportamentos futuros.
Na fase inicial do projeto, a Atento analisou uma média de 10 milhões de chamadas de voz por mês, o equivalente a 50 milhões de minutos por mês ou uma chamada telefônica de 95 anos de duração. Este volume é 350% maior do que a empresa tinha capacidade de analisar antes da adoção da Inteligência Artificial da Microsoft.
Além de oferecer um atendimento mais assertivo, o uso da Inteligência Artificial da Microsoft na análise das chamadas de voz ajudará a Atento a identificar pontos de melhoria no processo de atendimento, na capacitação dos atendentes e na automação de tarefas que possam agilizar o contato com o consumidor. A solução também vai permitir que a Atento se antecipe ao cliente com ofertas e abordagens mais apropriadas às suas preferências.
Próximo passo
Essa grande base de conhecimento gerada para a Atento pela tecnologia da Microsoft já está sendo utilizada em uma segunda fase do projeto, que consiste na captura das melhores abordagens de atendimento e sua aplicação a assistentes virtuais (bots ou robôs). Eles são capazes de realizar o atendimento ao cliente de maneira 100% automatizada, com mais rapidez e qualidade em interações utilizando linguagem natural – a mesma maneira com a qual os humanos conversam e se expressam.
A Atento já tem adotado bots em processos internos, como o atendimento no service desk para funcionários. Em menos de um ano, foi possível ampliar em 5% a capacidade de resolução dos chamados com o bot. Até o fim de 2017, a expectativa é que o índice de eficiência no atendimento por bots alcance mais de 20%.
