Sempre que conversamos com colegas de diversas empresas, uma das necessidades mais comentadas é a evolução da gestão de solicitações de pequenas melhorias para a área de TI. As organizações têm dificuldades em tratar as demandas pequenas demais para serem conduzidas como projetos e também não se enquadram nas categorias de incidentes e problemas.
Em função disso, os clientes da área de TI sempre estão insatisfeitos com a maneira como suas necessidades são conduzidas. E mais: nem sempre está claro se a responsabilidade por esta condução é da equipe de sustentação e suporte ou a gestão de projetos.
É importante adiantar que mesmo com esses problemas, que se repetem em diferentes organizações, não existe uma solução 'de prateleira'. Cada empresa possui suas particularidades, sejam diferentes processos, estruturas ou mesmo relacionamentos com as áreas de negócio e seus fornecedores.
A razão de se implementar essa melhoria e os benefícios buscados são semelhante
- Priorização correta das demandas existentes;
- Redução no tempo de entrega;
- Aumento da satisfação dos clientes da TI/áreas de negócio;
- Redução de retrabalhos e custos;
- Redução dos riscos.
Além desses itens, existe um ciclo de vida da demanda, de maneira que seja possível acompanhar desde a sua criação até a entrega da solução para o solicitante.
Mas e como fazer com que o processo de priorização seja realizado da melhor forma? Ou como fazer para que as melhorias não sejam adiadas em função de tratamento de problemas urgentes?
As dificuldades podem estar no processo de gestão da rotina, na definição de canais de comunicação entre a área de TI e negócios, e podem existir falhas de condução ou não, além da existência de processos de gestão de demandas ou mesmo na melhor definição de papéis e responsabilidades das equipes de projetos e sustentação.
Existem muitas causas que devem ser analisadas e estudadas, por isso acreditamos que a solução está em entender a realidade atual e, através de conceitos como Lean IT e Teoria da Restrição, além dos já conhecidos modelos ITIL e CobIT, definir e selecionar o melhor cenário que atenda às necessidades de cada empresa.
Talvez você não esteja familiarizado com esses dois conceitos, Lean IT e Teoria da Restrição:
- Lean IT consiste em um conjunto de conceitos e procedimentos que visam simplificar o modo de como produzir valor enquanto os desperdícios são eliminados;
- Teoria da Restrição é a tratativa de gargalos e não gargalos através do Processo de Raciocínio, utilizando ferramentas lógicas e estatísticas para melhoria de processo.
A resposta é pensar diferente, de acordo com cada problema, porém usando conhecimento e experiências válidas não só na TI como também em outras áreas. Além da melhoria de processos e definição de como tratar as demandas recebidas, é importante sejam trabalhadas apenas aquelas que sejam relevantes para a organização, seja para o ciclo produtivo do negócio ou mesmo a própria TI. Para isso, a mudança deve ser uma iniciativa da alta gerência, porém abragendo toda a cadeia de valor, processos e pessoas envolvidas das áreas de negócio e na gestão e operação da TI.
Com toda a organização ciente da necessidade e participando do projeto, mesmo que seja apenas sendo comunicada das mudanças que estão ocorrendo, a probabilidade de implementar um modelo que atenda as reais necessidades, que, quando em execução, consiga dar vazão a todas as demandas, sejam elas pequenas ou não, aumenta consideravelmente.
Edson Amorina Jr é gerente de informações e controle da Solvix Innovative Solutions.
