Recentemente, a revista Time, umas publicações mais influentes do mundo, repercutiu que a inteligência artificial representa "uma das descobertas tecnológicas mais impressionantes, incompreendidas e debatidas dos últimos tempos". Vale a pena refletirmos para entender o motivo dessa constatação.
A inteligência artificial já faz parte do nosso cotidiano de maneiras tão automática que talvez nem notamos (basta pensar nos assistentes digitais, como a Siri, da Apple, ou Google Assistant, em dados de sensores que ajudam a dirigir e a estacionar carros, as câmeras de trânsito, entre outros.). Por outro lado, vemos com frequência teorias de que os robôs vão conquistar a humanidade e, por consequência, nossos empregos.
Uma pesquisa recente da Gallup corrobora essa percepção. De acordo com o estudo, 73% dos americanos acreditam que a intensificação do uso de IA vai eliminar, mais do que gerar, empregos. Enquanto isso, 63% dos entrevistados preveem que novas tecnologias e dispositivos inteligentes vão aumentar a distância entre ricos e pobres. Diante dessa perspectiva, é possível acreditar que o futuro da IA seja um tanto quanto intimidador, certo?
Contudo, para falarmos sobre IA, precisamos separar o que é ficção e o que já é realidade – exatamente o propósito deste artigo. Antes, vale fazer uma única ponderação: as inteligências humana e artificial são o futuro da experiência do cliente e das centrais de atendimento. Vamos entender o porquê.
A Inteligência Artificial veio para ficar
Embora um nome com a palavra "artificial" não pareça natural no primeiro momento, a inteligência artificial, quando é entendida e aplicada com inteligência, pode proporcionar diversos benefícios, sobretudo para as centrais de atendimento. Para o êxito ser maior, é importante que a IA seja combinada às habilidades dos humanos.
Para as centrais de atendimento, as soluções de IA têm gerado automação e análise preditiva de maneiras que antes eram consideradas inimagináveis (compartilho três exemplos abaixo). Ainda que tenhamos mais condições do que nunca de coletar dados, prever o comportamento de compra dos consumidores é um dos grandes desafios das empresas. Para isso, buscam melhorias em escala, velocidade e aplicativos a fim de oferecer experiências congruentes, exclusivas e positivas, que se adaptem e mudem a qualquer momento conforme as demandas e necessidades do cliente. Nesse cenário, ter um modelo híbrido de IA é fundamental.
Opções inteligentes de autoatendimento
Opções de autoatendimento que aprimorem as interações e facilitem a transição do chatbot para a conversa ao vivo com um ser humano vão melhorar consideravelmente os níveis de desempenho e de satisfação do cliente. A IA da Avaya, por exemplo, oferece bots integrados a plataformas de mensagens instantâneas, como Facebook Messenger, WeChat e outras, além dos serviços de IA do IBM Watson ou Google IA.
Imagine que um cliente acesse o seu site ou envie mensagens por um dispositivo móvel. Ele pode receber as primeiras respostas por meio de um mecanismo de IA e, logo após, ser encaminhado para um atendente humano quando surgirem questões mais complexas. Agora, imagine que essa transição do atendimento entre a IA e o ser humano ocorra perfeitamente para o cliente. Esse modelo híbrido de IA oferece exatamente o que os clientes querem: os níveis mais altos de atendimento e eficiência. Esse modelo gera uma aumento maior de fidelização e reconhecimento da marca.
É fundamental ressaltar que humanos e máquinas têm capacidades muito diferentes, e a IA não vai substituí-las. As máquinas são extremamente eficientes em gerenciar dados, mas nós somos muito melhores em gerenciar contextos, significados, propósitos, causas, emoções, ideias e muito mais. Nem tão cedo essa distinção vai deixar de existir.
IA e assistência ao agente
O mecanismo de transcrição é altamente preciso e funciona em tempo real, o que simplifica vários processos, como o trabalho pós-atendimento, a orientação de agentes ou os alertas de supervisores, e prevemos cada vez mais casos de uso.
Suponha que o seu cliente esteja interagindo com um agente. A experiência foi boa ou ruim? Nas observações conclusivas, talvez o agente diga que foi uma experiência boa. Porém, a transcrição disponibilizada mostra para a equipe de supervisores que o cliente teve uma experiência ruim. Com essas informações, as equipes de gerenciamento têm a chance de resolver o problema com mais rapidez. Esse processo chamamos de "IA instantânea", algo que melhora de verdade o engajamento das conversas.
Tendências do setor de IA
O setor está cada vez mais atento às oportunidades proporcionadas pela inteligência artificial. Amazon, Google, IBM, Salesforce e Microsoft são exemplos de empresas que fizeram um investimento massivo em IA. Com certeza, o retorno trouxe muitos ganhos de tecnologia.
No entanto, a central de atendimento é um caso específico e não necessariamente bem atendido por mecanismos de uso geral (e nem sempre a um custo acessível). Na Avaya, antes de falar IA, propomos uma abordagem consultiva para analisar o ambiente atual do cliente e criar uma estratégia de projeto que supere os desafios.
Em ambientes de atendimento ao cliente, a abordagem híbrida é a solução do futuro. A IA é uma arte e uma ciência que, como tal, requer inteligência emocional.
Laurent Philonenko, vice-presidente sênior de Inovação da Avaya.
