A implementação de chatbots está cada vez mais presente em empresas que buscam automatizar processos e melhorar a experiência do cliente. Contudo, para garantir que a adoção dessa tecnologia seja bem-sucedida, é essencial medir seu desempenho. Para isso, há uma série de métricas e indicadores-chave de desempenho (KPIs) que podem ser utilizados.
Uma das métricas mais relevantes é a taxa de resolutividade, que avalia a capacidade do chatbot de resolver as solicitações dos usuários sem a necessidade de escalonamento para um atendente humano. Uma alta taxa de resolutividade indica que o chatbot é eficaz em responder às perguntas e solucionar problemas. Também é importante considerar a taxa de retenção do usuário, que mede o número de usuários que continuam utilizando o chatbot após a primeira interação. Um alto índice de retenção demonstra que o chatbot oferece valor ao usuário e promove engajamento.
Outra métrica essencial é a satisfação do cliente, avaliada por meio do Customer Satisfaction Score (CSAT). Perguntar ao final de uma interação se o usuário ficou satisfeito é uma forma eficaz de coletar esse dado. A rapidez no atendimento também é um fator crítico, sendo medida pelo tempo médio de resposta, que reflete a eficiência do chatbot em atender às demandas de forma ágil.
A taxa de conclusão de tarefas é uma métrica que avalia se os usuários conseguem atingir seus objetivos, como agendar um serviço ou realizar uma compra, enquanto a taxa de escalonamento reflete o número de interações que precisaram ser transferidas para um atendente humano devido à incapacidade do chatbot de resolvê-las. O engajamento do usuário também pode ser analisado observando a quantidade de interações realizadas em um determinado período, indicando o nível de interesse e interatividade gerado pelo chatbot.
Já o custo por atendimento é uma métrica que ajuda a avaliar o impacto financeiro da implementação de um chatbot. Essa métrica calcula o custo médio por atendimento realizado pelo chatbot em comparação com o atendimento humano, permitindo entender os benefícios em termos de redução de custos operacionais.
Medir o sucesso de um chatbot envolve uma combinação de métricas quantitativas e qualitativas. A escolha dos KPIs mais relevantes dependerá dos objetivos da implementação, como melhorar a satisfação do cliente, reduzir custos ou aumentar a eficiência. Ao monitorar essas métricas de forma regular, as empresas podem identificar áreas de melhoria e garantir que o chatbot esteja alcançando os resultados esperados.
Celso Amaral, Diretor de Vendas e Parcerias da Kore.ai para Sul da América Latina.
