Noventa e quatro por cento dos consumidores brasileiros esperam mudanças no atendimento oferecido pelas empresas. Entre as modificações desejadas estão mais agilidade, atendimento humanizado, funcionários mais bem preparados e aprimoramento de robôs. Os dados são de uma pesquisa realizada pela Sercom, contact center e provedor de serviços e plataformas de CX (customer experience), em parceria com o Instituto Qualibest. O número expressivo revela a importância de se contar com profissionais dedicados a aprimorar continuamente a jornada de atendimento ao consumidor.
A demanda por esse tipo de especialista tem crescido a passos largos. Um levantamento do LinkedIn até antecipou um crescimento de 79% na demanda por esses profissionais ao longo de 2020 – apontando a carreira como a sexta mais promissora em 2019.
Ao contrário do que muitos imaginam, o setor não é responsável só pelo SAC. Na verdade, o CX acompanha todo o caminho percorrido pelo consumidor, desde que ele ouviu falar da empresa, passando pela primeira interação, pela venda, até o pós-venda.
"O profissional de CX trabalha para melhorar jornadas de relacionamento, sejam elas são B2B ou B2C. Para isso, a meta primordial é imergir no negócio. Pode-se ter como foco uma operação de atendimento, uma jornada de um colaborador com o RH, ou até um CRM (gestão de relacionamento com o cliente, em português) que precisa de atualizações e melhorias. Esse profissional deve se tornar um especialista em melhorar KPIs (indicador-chave de desempenho) quantitativos ou qualitativos", explica Felipe Medeiros, superintendente de Transformação Digital da Sercom.
Apesar do recente "boom" da área, os organogramas empresariais ainda despertam dúvidas. "É comum que se confunda a área de transformação digital (CX) com a área de desenvolvimento (TI – tecnologia da informação). Isso acontece, pois a maioria das companhias formou suas áreas de T&D (treinamento e desenvolvimento) e CX mais com profissionais de desenvolvimento do que especialistas em jornadas do cliente", diz Medeiros
"É preciso compor o time de CX por pessoas com capacidade de enxergar as dores do cliente, seja qual for o nicho de atuação, oferecendo soluções coerentes, aplicáveis e rentáveis aos consumidores. Por exemplo, não basta investir em canais de atendimento digitais se o cliente não está lá. É preciso questionar aonde os seus clientes estão e gostam de estar".
Carreira em ascensão
Por ser uma profissão nova, não existe uma graduação específica para quem deseja ocupar uma vaga. Profissionais que agregam conhecimentos em marketing, publicidade, e vendas costumam ser bem aceitos. Saber analisar dados para a tomada de decisões estratégicas é também de grande valia, assim como aprender sobre inteligência artificial e saber operar softwares de CRM (gestão de relacionamento com o cliente).
Saber programar não é uma função direta do profissional de CX, e sim da equipe de tecnologia. Mas os canais de atendimento são cada vez mais digitais, usam chatbots, assistentes virtuais, então o profissional de customer experience precisa conhecer muito bem seus públicos, saber o conteúdo ideal para atendê-los bem, e interpretar dados sobre eles.
"A depender do projeto, as habilidades de um profissional devem mudar, já que podemos tanto atuar em uma jornada basicamente sistêmica, de softwares, quanto em digitalizar uma operação de atendimento de retenção, por exemplo", afirma o superintendente da Sercom, formado em finanças e pós-graduado em gestão de operações com ênfase em marketing. "No meu caso, sempre trabalhei com foco em rever processos que, como muitos dizem, 'sempre foram assim'. Essa mentalidade de melhoria contínua sempre me moveu", completa.
Natural de São Paulo (SP), o gestor de operações de 32 anos começou na Sercom como gerente de transformação digital em 2018. Atendeu demandas de marketing, de comunicação interna, de pesquisa e desenvolvimento de soluções como bots, WhatsApp, agentes digitais, depois se tornou responsável por gerenciar todos esses pilares, até assumir o atual cargo em março de 2020.
Segundo Felipe, que atende empresas de variados segmentos e tamanhos, a trajetória de 12 anos trabalhando com vendas e acompanhamento de resultados, fez toda a diferença no entendimento do mercado e do consumidor. "Os 7 anos que trabalhei na SKY coordenando equipes de atendimento foram essenciais para entender como atrair e reter clientes".
Vale ressaltar ainda que as chamadas soft skills são levadas em consideração para o cargo de CX. Capacidade analítica, clareza de comunicação, curiosidade e habilidade em lidar com os demais setores da companhia são fundamentais para ocupar a posição em empresas de diversos setores como: saúde, seguros, telefonia, internet, call center, restaurantes e e-commerces.
