A Zendesk concluiu a aquisição da Klaus, uma plataforma de controle de qualidade com Inteligência Artificial. A aquisição da Klaus é a mais recente adição às soluções de WEM (Workforce Engagement Management) da empresa, que inclui a Tymeshift, uma ferramenta moderna de gestão da força de trabalho construída exclusivamente para a Zendesk.
"A gestão do engajamento da força de trabalho é essencial não apenas para atender, mas superar as expectativas do cliente. Os tradicionais índices de satisfação não dizem tudo que você precisa saber. Não apontam onde estão as lacunas no atendimento ou as oportunidades de coaching e treinamento adicional às equipes de suporte," diz Adrian McDermott, diretor de tecnologia da Zendesk. "Com a Klaus dentro do nosso portfólio de WEM, nós podemos capacitar empresas com a melhor garantia de qualidade automática do mercado, impulsionada por Inteligência Artificial. Ao avaliar automaticamente a equipe de atendimento usando IA para identificar e corrigir gaps, o AutoQA oferece às companhias 100% de cobertura de suas conversas com clientes e uma visão clara das oportunidades de melhoria, enquanto elimina o fardo da revisão manual."
"À medida que a IA aumenta a velocidade e a frequência das interações com os clientes, apenas a QA (Quality Assurance) impulsionada por IA pode ajudar as empresas a acompanhar as crescentes expectativas dos clientes," diz Kair Käsper, cofundador da Klaus. "Enquanto a maioria dos softwares de QA pode avaliar até 5% dos atendimentos, a Klaus automatiza a QA em 100% das interações de suporte ao cliente. Ela usa a Inteligência Artificial para identificar padrões, prever problemas e sugerir soluções, tornando-se uma ferramenta vital para a melhoria do atendimento, o que enriquece a experiência do cliente e, por fim, aprimora a reputação e o sucesso da marca."
Com agentes digitais resolvendo mais solicitações sem interação humana, ter uma solução de QA que analisa o desempenho dos agentes humanos e também dos digitais é crucial para manter o controle da qualidade e proporcionar um atendimento uniforme de alto nível. A Klaus identifica conversas com sentimentos positivos ou negativos, sinaliza exceções, riscos de churn, de escalar e follow-ups em todas as conversas – até mesmo aquelas realizadas por equipes terceirizadas. Ela destaca lacunas de conhecimento e oportunidades de coaching que podem ser usadas para melhorar o desempenho e a produtividade dos agentes, resultando na maior satisfação do cliente.
"Há mais de oito anos trabalhamos com a Zendesk e quase dois anos com a Klaus, então esta aquisição é um passo importante para a criação de um processo ainda mais simplificado de avaliação da qualidade interna," diz Sophie Elgar, gerente de treinamento e qualidade da Liberty London. "Como uma marca de luxo, nosso objetivo é fornecer um serviço excepcional aos nossos clientes e a parceria com a Zendesk nos ajuda a alcançar isso."
"A união da Klaus à Zendesk resultou em uma capacidade única de garantia de qualidade automática a todo momento," diz Daniel Newman, CEO da The Futurum Group. "Com ela, as empresas podem identificar não somente as áreas nas quais suas equipes de CX devem melhorar, mas também onde falta um processo estruturado nos negócios. Isso traz oportunidades para clientes de todos os tamanhos."
