O Programa de Análise de Produtos do Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro) constatou que ainda há deficiências no atendimento às reclamações dos consumidores no país a partir dos serviços de comunicação estruturados pelas próprias empresas. A avaliação se baseou em pesquisa efetuada entre setembro de 2005 a junho de 2006 pelo Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBCR) em 74 serviços de atendimento ao consumidor (SACs) de empresas nacionais de seis setores econômicos.
Os setores analisados pelo Inmetro foram bancos e cartões de crédito, planos de saúde, telefonia fixa e móvel, alimentos e bebidas, eletroeletrônicos e TV por assinatura. ?Nós identificamos os setores onde há maior incidência de reclamação com a qualidade dos serviços de atendimento e desenvolvemos uma metodologia que leva em consideração três parâmetros, que são rapidez de acesso, ou seja, a facilidade de acesso ao SAC; a qualidade do atendimento com o cliente; e a qualidade da resposta, isto é, se a resposta é boa e resolve o problema do consumidor?, explicou o diretor de qualidade do Inmetro, Alfredo Lobo.
Os técnicos do Inmetro chegaram a enviar três pedidos de reclamação idênticos para a mesma empresa, obtendo respostas diferentes. Segundo Lobo, isso mostra que as empresas de modo geral ?não têm um tratamento institucional, não têm operadores devidamente capacitados para prestar essas informações?. Ele informou que a intenção do instituto, a partir dessa análise, é estimular que as empresas invistam em melhores serviços de atendimento ao consumidor.
?A gente percebe que as empresas estão valorizando mais o SAC, mas ainda existem empresas que não oferecem um atendimento adequado?, disse Lobo, ao ressaltar que muitas companhias já perceberam que o canal de comunicação com o consumidor é uma fonte importante para ela melhorar a qualidade do seu produto e, em conseqüência, ser uma empresa mais competitiva.
Com informações da Agência Brasil.
