Com o crescimento da automatização de processos e atividades, em todos os tipos de negócio, os executivos de TI assumem cada vez mais a responsabilidade sobre a disponibilidade e sobre os acessos de uma organização, envolvendo produtos e serviços. Na linguagem técnica, isto significa a capacidade de atender aos clientes e às demandas.
Neste ano, tivemos um exemplo claro da falta de planejamento por demanda. Na ocasião, os servidores responsáveis por processar os pagamentos do IPVA (Imposto sobre a Propriedade de Veículo Automotor) ficaram fora do ar no estado de São Paulo por não suportarem o volume de acessos. Em TI, dois processos são extremamente importantes no planejamento da demanda: gerenciamento de capacidade e gerenciamento de disponibilidade.
Com base no ITIL (Information Technology Infrasctruture Library), a bibilioteca das melhores práticas para o gerenciamento de serviços e infraestrutura de TI, esses processos suportam as informações da empresa, tornando-as acessíveis aos clientes, aos funcionários e aos usuários.
No gerenciamento de disponibilidade, a responsabilidade é garantir que os serviços estejam disponíveis, atendendo os acordos da organização, e ao mesmo tempo otimizando os recursos da infraestrutura de TI. Um gerenciamento eficiente da disponibilidade pode trazer inúmeros benefícios à organização como, por exemplo, melhorias na qualidade dos serviços, menor incidência de problemas, o que diminui os custos de manutenção e suporte, maior controle das operações em TI, entre outros.
Já no gerenciamento de capacidade, a função principal é planejar, de acordo com o negócio da organização, as necessidades atuais e futuras de recursos e serviços para as operações de TI. Um bom planejamento da capacidade possibilita um controle melhor da relação custo x necessidade, resultando numa infraestrutura de TI preparada para novas aplicações e cargas sem comprometer o "bolso" das organizações.
A integração é fundamental para que o negócio esteja bem-estruturado. O gerenciamento de disponibilidade deve manter relação direta com o gerenciamento de capacidade, uma vez que não é inteligente garantir a disponibilidade se a capacidade não for insuficiente.
Uma empresa que reúne uma estrutura de TI alinhada com a ITIL, os gerenciamentos de capacidade e disponibilidade eficientes, somados a um programa de GCN (gestão de continuidade dos negócios), está à frente das concorrentes, principalmente no que diz respeito à vantagem competitiva. Atualmente, o sucesso dos negócios está diretamente ligado a TI. A dependência em relação à tecnologia nos processos corporativos é tão grande que uma simples falha tecnológica pode paralisar o negócio.
Em um cenário no qual a tecnologia proporciona novas formas de inovar e oferecer melhores serviços aos clientes e aos usuários, o melhor para o executivo de TI é estar preparado para atender às necessidades das organizações e eliminar, o quanto for possível, o risco de falhas e inoperância.
* Bruno Nunes de Oliveira é consultor da Sion People Center.
