Em sintonia com o anúncio do Plano Nacional de Consumo e Cidadania, a Anatel apresentou nesta sexta-feira, 15, um regulamento que unifica as regras relativas a atendimento, cobrança e oferta dos serviços regulados pela agência. Segundo o relator, o conselheiro Marcelo Bechara, o texto estava previsto para ser apreciado pelo Conselho Diretor da Anatel na semana que vem, mas dado o anúncio do plano federal, os conselheiros aprovaram o regulamento por meio de circuito deliberativo, realizado na última quarta, 13. Marcelo Bechara fez uma apresentação do novo regulamento, que fica em consulta pública por 30 dias, na reunião do Conselho desta sexta, 15.
Bechara explicou que o regulamento não traz muitas regras novas, mas sim consolida e unifica as regras relativas ao atendimento do consumidor à luz da convergência tecnológica. Na sua avaliação, não faz sentido que hoje haja prazos e regras diferentes entre os serviços que usualmente são ofertados de forma conjunta.
Talvez a principal novidade do regulamento seja a criação de entidades comparadoras, sujeitas a um prévio cadastramento junto à Anatel com o objetivo de fornecer ao consumidor uma comparação entre as ofertas das empresas. As entidades comparadoras poderão ter acesso aos dados brutos para gerar informações úteis no processo de escolha da oferta mais vantajosa. "Essa é uma proposta que nasceu no debate do PGMC (Plano Geral de Metas de Competição), mas que acabou perdendo fôlego porque o PGMC trata de atacado e não de varejo", explicou o conselheiro.
Outra novidade é a criação de um "certificado de qualidade" que indicará o nível de desempenho em relação à observância aos direitos do usuário. As empresas serão ranqueadas de acordo com uma pontuação, que também levará em conta o atendimento das regras dos Regulamentos de Gestão da Qualidade dos respectivos serviços. Para o conselheiro Marcelo Bechara, essas duas medidas, inclusive, poderão servir de mote para as campanhas de marketing das empresas.
O regulamento também determina a criação de um posto de relacionamento presencial para cada grupo econômico que tenha outorga de STFC e SMP capaz de atender a toda e qualquer demanda do usuário. Devem ser criados postos para cada microrregião – conjunto de municípios com características semelhantes de acordo com o IBGE. A cada 400 mil habitantes por microrregião deve ser criado um posto de relacionamento adicional.
Oferta conjunta
Em relação aos combos (oferta conjunta) a Anatel aproveita para repetir o entendimento expresso em uma medida cautelar de que o preço de um único serviço não poderá ser superior ao preço do combo. O atendimento dos combos deverá ser feito por meio de um único canal.
Outro entendimento já consolidado no Conselho Diretor e que está expresso no novo regulamento é o de repasse de recursos para o Fundo de Direitos Difusos (FDD). Quando for impossível identificar o usuário que recebeu uma cobrança errada, a reposição deve ser feita ao FDD.
