Com a iminente preocupação de uma recessão global no horizonte, as instituições financeiras estão pensando mais estrategicamente sobre seus investimentos em tecnologia e como avançar em sua jornada de transformação digital e nuvem. Independentemente da situação econômica, os clientes estão cada vez mais exigentes como nunca antes. As aplicações financeiras precisam funcionar de forma contínua e segura – e os clientes esperam que as interações com seu banco sejam personalizadas.
Em um momento de restrições orçamentárias, as equipes de tecnologia modernas têm o desafio de fazer mais com menos e de garantir que o ambiente de TI seja rápido, estável, seguro e ofereça insights para o negócio.
Esse foi o contexto da Live da TI Inside "Quebrando os silos tecnológicos: como podemos melhorar a experiência do cliente no setor financeiro?", promovida pela Elastic, com a participação de Ana Paula Milani, IT Head da F1RST Tecnologia, empresa do grupo Santander; Carlos Carvalho, diretor de Engenharia da NEON; Cristina Brisola, Head of Financial Services da Elastic para o Brasil; Daniel de Rosa, diretor Executivo de Tecnologia da Informação e Inovação da Sompo Seguros e Leandro Marçal, Diretor de Tecnologia e Operações no Banco PAN.
Como um dos mais relevantes desafios no arcabouço da tecnologia estão os silos, aquele ponto isolado no sistema onde os dados são mantidos e segregados de outras partes da arquitetura. Os profissionais de TI costumam falar sobre silos de maneira negativa, porque o fluxo livre de dados é muito importante na maioria dos sistemas corporativos. E por isso que para Ana Paula Milani, IT Head da F1RST Tecnologia, empresa do grupo Santander, avalia que a tecnologia existe para gerar negócios e dessa forma a quebra de silos dentro das organizações ajudam a entender o cliente e bem estruturar o próprio negócio.
Carlos Carvalho, diretor de Engenharia da NEON concorda que a TI existe gerar valor para os negócios e entender que os dados trazem de valor e a quebra dos vários silos permite que haja uma transparência alinhados numa única estrutura para tornar mais rica a jornada do cliente assim como dar a transparência necessária que os negócios precisam ter.
Como disse Cristina Brisola, Head de Financial Services da Elastic para o Brasil, as ferramentas da empresa têm essa função de ajudar clientes e colaboradores a acharem seus dados como, quando e onde eles estiverem. "Para a Elastic não existem silos, existem pontos para observabilidade e segurança além de outras facilidades. A área de dados não é a única "dona dos dados", embora mantendo privados aqueles necessários, os silos devem ser tratados por várias áreas permitindo interações e amplo uso", assegurou a especialista.
Para Daniel de Rosa, diretor Executivo de Tecnologia da Informação e Inovação da Sompo Seguros, seguradora japonesa com cerca de 130 anos que atua em todos os continentes, o tracking de dados do usuário dentro da estrutura das empresas é que ajuda a entender a necessidade dos clientes, no caso da Sompo, dado ao sistema de open insurance, que possibilita se navegar entre as seguradoras. "Hoje a gestão de risco do transporte de carga, por exemplo, traz várias informações do cliente e à medida que se recuperam os dados é possível traçar estratégias que envolvem desde a recuperação de cargas até evitar roubos, por isso a quebra dos silos permite o trânsito de informações que no nosso caso, em última análise permite até uma diminuição nos valores dos seguros, dentro de uma avaliação de riscos", explicou.
Conforme comentou, um com motor de busca de dados forte ajuda a se ter um mix interessante de informações e com isso gerar insights sobre o que o cliente usa e o que mais gostaria de ter. "A área de negócios olhando junto para esses dados pode tratar o cliente como customer 360. Uma análise de performance dos vendedores pode se beneficiar das informações. Uma estratégia customer centric pode capturar os dados inclusive de website visitados por eles e assim responder perguntas comuns mas principalmente sobre aquelas que ele não teve respostas. Para mim, automatizar é reduzir custos de operação e ajuda a instituição a olhar os clientes diante das capacidades que se tem", sentenciou.
Leandro Marçal, Diretor de Tecnologia e Operações no Banco PAN avalia o desafio da quebra dos silos sob dois pontos de vista: o primeiro a importância da conexão das informações para todo o ecossistema e segundo a forma como se consomem dados. "Fato que existem em todas organizações muitos dados , isolados ou não, mas o princípio é fazer com que eles, que são também a trilha do cliente dentro da estrutura, possam gerar valor na oferta de produtos e serviços diferenciados ", explicou.
Para Daniel Rosa o desafio vai além dos silos e está no legado de cada empresa. " Hoje não se concebe mais uma empresa sem o uso de nuvem pelas próprias características que ela agrega e aplicando ao seu uso as boas práticas, ela propicia muitas facilidades", comentou, "Mas de outro lado tem o custo. Entender e fazer as análises é básico, assim como analisar e conceituar o legado, não é só passar de um lugar para outro. Estudar o que faz sentido ir para a nuvem, manter informações atualizadas e pagar apenas pelo que se usa ir para a nuvem, quanto ao legado, aí sim, se precisa estudar as melhores tecnologias para migrar ou não ou reescrevê-lo se for necessário."
Cristina Brisola, da Elastic, reafirmou que a cloud é uma realidade para as empresas da área financeira já há algum tempo e a convivência , nesta área com sistemas mais antigos como os mainframes também .'Temos cases para fazerem um esvaziamento de atividades e usabilidade para serem disponibilizados mais facilmente em nuvem. Nossa solução ajuda tanto on premise quanto para cloud, pode inclusive realizar buscas federadas em dados estruturados sem necessidade de readequar toda a tecnologia envolvida .Tudo isso é oferecido com rapidez e monitoramento. Assim se consegue junto com o cliente trabalhar uma arquitetura com aquilo que ele precisa na verdade, escalável e adequado à gestão do momento que precisa e se preciso fazendo ajustes na infraestrutura se nativo em nuvem", explicou.
Carlos Carvalho concorda que para empresas do segmento financeiro o uso da nuvem é essencial e conforme disse a escalabilidade, performance e resiliência são os principais aspectos que tornam as fintechs possíveis no mundo de hoje. "Estamos na nuvem há 5 anos, provisionando os serviços em nuvem com soluções que ajudam a gestão. Nesta gestão, entretanto, é preciso atender os picos de demanda e depois seguir o fluxo. Com a experiência dos times envolvidos vemos que estão mostrando que os custos viram lucros no final."
Neste contexto Leandro Marçal, lembrou que estar na nuvem não é a corrida maluca que deve ser executada a qualquer custo e reforçou a ideia de que a jornada assim como o moving dependem de uma estratégia que faça sentido para o momento de cada organização.
Observabilidade
Pensando em um aprimoramento e evolução tecnológica das empresas do segmento, a observabilidade como capacidade de analisar, monitorar, rastrear e compreender os sistemas e os componentes da infraestrutura de tecnologia, foi um passo adiante além do simples monitoramento, apoiada sob seus três pilares: Logs, Métricas e Traces de Aplicações. A correlação entre eles possibilita que esse conceito seja aplicado de maneira efetiva, entregando um resultado mais assertivo e de alto valor.
Ana Paula Milani relatou de como a observabilidade tem ajudado as empresas nos momentos de picos de demanda ou em diminuir as fronteiras em termos de silos e para isso sua instituição possui a figura do engenheiro de SRE, cuja principal skill é identificar como facilitar e otimizar processos, promovendo a máxima autossuficiência e desempenho possível dos software, removendo trabalhos manuais e repetitivos do sistema, assim como federar por tribos, a fim de conhecer os negócios e sistemas e habilitados para observação.
Carlos Carvalho lembrou também que a observabilidade é mais que observar um dashboard e que envolve observar as taxas de erros e o tempo de respostas, ver os picos e latência dos serviços e entender o SLI ( indicador de nível de serviço) e taxas de erros para ser mais analítico.
Cristina Brisola concordou que a observabilidade é mais que uma análise simples e envolve outras tecnologias como a AI para poder oferecer aos usuários métricas que proporcionem antecedência ou a possibilidade de trabalhar em conjunto almeja a predição de problemas, bem como modelos prontos de ML que ajudam na capacitação dos times como melhor utilizar essas informações e assim diminuir erros de mid time for resolution .
Daniel Rosa assentiu que as ferramentas de observabilidade dão mais agilidade a fim de tratar as causas raiz de problemas com a predição e dar padrões de negócios a fim de trazer ganhos em escala.
Leandro Marçal lembrou ainda que a observabilidade pode ser usada como um motor para eventos. "Tudo que acontce colocamos nesse motor e em toda a organização é possível saber o que é preciso para ser proativo e temos como objetivo evoluir essa experiência a fim de atender as necessidades nos momento de atrito", salientou.
A Live também abordou temas como a interação dos times diante das ferramentas contribuindo para a cultura colaborativa dentro das organizações e do aspecto essencial para as companhias do setor de finanças que é a segurança onde dois aspectos básicos foram ressaltados:o desenvolvimento de aplicativos e ferramentas com segurança nativa e também da capacitação e orientação de todos os membros das empresas nos aspectos primordiais da segurança.
