Em busca de oferecer uma melhor experiência para o consumidor em seus sites e aplicativos, os varejistas têm buscado formas de melhorar os serviços, principalmente em momentos de pico como a Black Friday.
Um ponto importante e que apresentou uma melhora foi o uso de linguagem natural no atendimento via chatbot, como mostra a quarta edição do estudo FlashBlack, realizado pela R/GA a pedido do Google Cloud. Enquanto na edição de 2023 apenas 3 das 25 empresas analisadas utilizavam chatbot com linguagem natural, agora o registro foi de que 12 das 30 empresas pesquisadas passaram a adotar essa tecnologia, resultando em um aumento de 233%. Apesar disso, apenas um chatbot utilizou análise de sentimento, aspecto também necessário para humanizar o atendimento.
"A IA tem sido fundamental para que os varejistas obtenham uma operação mais eficiente, além de oferecer uma melhor experiência digital ao consumidor, principalmente em um momento tão importante do ano que é a Black Friday", explica Maykon Fernandes, Diretor de Vendas e Head de Indústria do Google Cloud. "As nossas soluções para o varejo aproveitam inovações em análise de dados e inteligência artificial para ajudar os varejistas a atender às necessidades dos consumidores", conclui.
Problemas nas buscas e falta de acessibilidade
Ter um sistema de busca atualizado e eficiente dentro dos e-commerces é algo que os varejistas devem priorizar, e isso não envolve apenas a Black Friday. Entretanto, o estudo mostra que ainda há uma lacuna nesse aspecto, já que 22 de 30 e-commerces não entregaram resultados para buscas semânticas em ambas as plataformas, como por exemplo buscar por 'rosto ressecado' e receber como resultado sugestão de hidratantes faciais. E 18 dos 30 e-commerces não entregam resultados quando há algum erro de digitação na busca, também em ambas as plataformas.
Outro desafio envolve a facilidade de acesso para pessoas com necessidades especiais, já que hoje 18,6 milhões de pessoas têm algum tipo de deficiência, segundo o IBGE. Neste sentido, apenas 2 apps oferecem recursos extras de acessibilidade, como libras ou text-to-speech (tecnologia que converte texto em áudio), e somente 4 dos 30 e-commerces atingiram a pontuação ideal em acessibilidade, que é de 90 a 100, segundo métricas do Lighthouse. Um discreto aumento em relação a 2023, quando 3 e-commerces se aproximaram do desempenho considerado ideal.
Agendamento de Entregas e Falhas no Carregamento da Página
Opção fundamental para quem mora em casas ou apartamentos sem porteiro para receber produtos, o agendamento de entrega ainda é uma questão, de acordo com o estudo. A metade dos e-commerces (15 de 30) não oferecem opção de agendamento de entregas em domicílio. Outro desafio é para quem precisa de itens com urgência, pois durante a Black Friday do ano passado somente 2 dos 30 e-commerces ofereceram a entrega dos produtos pesquisados em até um dia, em ambas as plataformas.
Em uma das datas mais esperadas do varejo, é frustrante para o consumidor não conseguir visualizar ao menos a primeira página das ofertas do e-commerce. Segundo o estudo, no dia da Black Friday em 2023, 8 de 30 e-commerces enfrentaram erros de timeout, e 23 dos 30 apresentaram algum tipo de falha durante a compra em ambas as plataformas. Na edição do ano anterior, o estudo apontou que 7 dos 25 e-commerces analisados apresentaram erros de timeout no dia da Black Friday, apresentando uma discreta melhora, indo de 28% para 26%.
"Estamos na quarta edição do estudo e é possível notar que, apesar de ainda haver alguns pontos importantes de melhoria, outros apresentaram uma evolução significativa. É o caso da adoção da linguagem natural nos chatbots, o que mostra a influência que a IA vem desempenhando no mercado e a tendência de adoção cada vez mais ampla pelos varejistas", explica Marisa Kinoshita, gerente sênior de marketing do Google Cloud Brasil.
Com IA do Google Cloud, PUMA irá redefinir sua experiência de compra online
Como reflexo da inovação pela qual o varejo vem passando em todo o mundo, a empresa esportiva PUMA anunciou recentemente que irá implantar as soluções do Google Cloud para análise de dados e IA para tornar sua experiência de varejo on-line mais eficiente, ágil e personalizada para clientes em todo o mundo.
Os primeiros resultados já geraram melhorias significativas na experiência do cliente, incluindo um aumento de 19% no valor médio dos pedidos, como resultado da PUMA usar o Google Analytics e o BigQuery para melhor compreender e adaptar o conteúdo aos clientes. Além disso, por meio do Apigee e do BigQuery, a PUMA conseguiu acessar níveis de estoque em tempo real até quatro vezes mais rápido, ajudando os consumidores a encontrar os produtos exatos que desejam nas lojas mais próximas possíveis.
A quarta edição do estudo FlashBlack, encomendado pelo Google Cloud à R/GA – empresa de comunicação, inovação e tecnologia do Interpublic Group, coletou mais de 29 milhões de dados sobre os 30 principais e-commerces do Brasil antes, durante e depois da Black Friday, de 1ª de novembro a 1º de dezembro de 2023. As informações foram coletadas em sites e aplicativos de e-commerces dos setores de Marketplace, Moda & Beleza e Drogarias & Beleza e Pets. Para saber mais e ter acesso ao estudo completo, acesse aqui.
