Em todo o mundo, o setor de seguros de vida tem demorado a evoluir, colocando-o em desacordo com o setor bancário, o seguro de curto prazo e o setor de varejo. Para avançar e crescer na era digital, o segmento de "vida" deve reinventar a forma como interage com os consumidores. Um processo de aplicação e cotação mais simplificado, que requeira menos intervenções, pode mudar o tempo de resposta de dias para horas – potencialmente minutos, criando uma jornada interessante para que as empresas diferenciem seus serviços e criem fortes vantagens competitivas.
Com aproximadamente US$ 3 trilhões em receita bruta anual, o setor de seguros global oferece uma variedade de políticas e combinações de produtos, vendidas por meio de extensos canais de distribuição: cerca de 52% dos seguros de vida globais são vendidos via bancos, enquanto corretores, consultores financeiros e uma pequena parcela dos vendedores diretos vendem o restante.
O crescimento da indústria é morno, menos de 1% globalmente. Enquanto o tamanho da indústria limita seu ritmo de expansão, o crescimento também é retardado pelos sistemas obsoletos e pelo tempo de resposta demorado, o que deixa esse mercado atrás de FinTechs, serviços bancários, financeiros e de seguros em geral.
Infraestruturas herdadas e uma experiência do cliente ultrapassada
Nos EUA, o tempo médio de resposta entre a solicitação e o recebimento de uma apólice de vida é de aproximadamente 27 dias. Outros países não são muito melhores, com tempos de resposta de 3 a 5 semanas, dependendo do nível de subscrição necessário. O processo de integração simplesmente não corresponde às necessidades dos consumidores modernos e é repleto de incertezas e ansiedade – mesmo preenchendo um formulário, você não tem ideia se vai receber a apólice ou não.
Os formulários de inscrição estão repletos de perguntas onerosas e, em muitos casos, o requerente também exige exames médicos. Em uma era de análises preditivas poderosas e tecnologias inteligentes, a indústria de seguros de vida ainda depende de tabelas atuariais para determinar o risco, bem como de outros pontos de dados tradicionais, incluindo a localização geográfica e o estado civil do requerente. Após isso vem uma análise médica.
E o processo não termina no registro do formulário. Até hoje, algumas seguradoras aceitam formulários de requerimento de óbito (e seus numerosos documentos de suporte) apenas por fax. Toda a experiência do cliente (CX) desse setor não mudou com o tempo e não corresponde ao que eles esperam quando estão comprando um produto ou um conjunto de serviços.
Reinventando a jornada do CX (Customer Experience
A jornada de integração do setor de seguros de vida está pronta para reinvenção. Para que o setor avance e se modernize digitalmente, ele precisa transformar o onboarding dos clientes, devendo tornar a jornada mais amigável e muito mais curta, se não instantânea.
É por isso que vemos empresas de seguros de vida imitando a experiência do varejo. Elas estão configurando diferentes marcas e franquias nas quais os clientes podem entrar, escolher sua apólice em uma prateleira (por assim dizer) e comprá-la. Elas estão usando a tecnologia para preencher automaticamente formulários de inscrição e extrair dados de terceiros, com o objetivo de executar verificações básicas de risco e acessibilidade.
A fraude é sempre uma questão importante no setor de seguros. À medida que as seguradoras se digitalizam, passam para interações 100% digitais e aceleram seus processos de integração, há uma preocupação de que a facilidade de acesso à compra também facilite a simulação de identidades por fraudadores.
A chave é alavancar novas tecnologias para criar proteções robustas, mantendo uma experiência correta. A próxima era dos serviços digitais, incluindo proteção contra fraudes e gerenciamento de identidades, será definida pela integração de tecnologias inteligentes como AI e ML com Big Data. As soluções integradas representam o próximo passo nesta evolução das melhores práticas, reunindo várias tecnologias disruptivas para oferecer um novo nível de benefícios para os consumidores e os negócios.
Hoje, os bancos que implementaram isso são capazes de coletar e processar todas as informações necessárias, além de tomar uma decisão de crédito em minutos, com apenas alguns toques na tela. Esse tipo de integração e gerenciamento ininterrupto do cliente está ocorrendo em uma ampla gama de setores, incluindo seguros. As empresas que tirarem melhor proveito dessas soluções surgirão como novos líderes e como marca favorita entre os consumidores, da mesma maneira que Amazon e Uber.
O papel dos dados na transformação do CX
Uma abordagem aprimorada e modernizada é que as seguradoras passem a usar dados alternativos e de crédito para avaliar o risco relativo associado ao indivíduo no momento da aplicação, antes mesmo do início do processo de subscrição. Em vez de sujeitar os clientes a uma série de perguntas e testes e causar atrasos, as seguradoras de países como os EUA usam dados alternativos para criar scores iniciais, que fornecem uma visão instantânea dos comportamentos de um consumidor e outros indicadores mensuráveis ao longo do tempo. Com essa iniciativa, somada a parâmetros de risco definidos, são criadas jornadas diretas de subscrição simplificadas, que sinalizam um candidato como de menor risco, eliminando a necessidade de mais dados; ou de maior risco, exigindo mais requisitos antes da aprovação ser concedida.
A modernização dos negócios de seguros de vida está começando a gerar fortes melhorias no CX e no desempenho financeiro. Por exemplo, depois de trabalhar com a TransUnion, uma seguradora na Índia, que implementou avaliações baseadas em dados em seus processos de integração entre 2018 e 2019, vendeu 60% mais apólices e subscreveu 60% mais prêmios que seus concorrentes – o maior crescimento em qualquer portfólio do mercado indiano. Em pouco tempo, eles subiram para o número dois no ranking em termos de tamanho de carteira. Dessa maneira, podemos observar que eliminar processos de integração complicados, melhorar o CX e diminuir as taxas de abandono do consumidor oferece enormes ganhos potenciais ao setor.
A avaliação de risco orientada por dados está permitindo que uma nova gama de aplicações seja processada diretamente e que mais apólices sejam vendidas on-line, no setor de seguros de vida. Isso não significa, necessariamente, substituir canais intermediados de distribuição: a mesma tecnologia pode ser usada pelos corretores para capturar informações digitalmente e informar aos clientes, em tempo real, se eles receberam uma apólice ou não.
Uma perspectiva emocionante
A transformação digital no processo de integração do seguro de vida tem um enorme potencial. As tecnologias baseadas em dados não apenas resolverão as fraudes e os riscos de maneira mais eficiente, mas também melhorarão significativamente o CX, impulsionarão a eficiência e criarão novas oportunidades de crescimento para o setor. As empresas que apostam em tecnologia e inovam se diferenciam das demais e, rapidamente, criam vantagens estratégicas.
Robin Wagner, vice-presidente da vertical International de Seguros da TransUnion.
