Nos últimos domingos, milhares de fãs de Game of Thrones ligaram suas televisões, celulares, tablets e computadores para assistir aos episódios da oitava e última temporada da série. Os usuários do canal a cabo conseguiram assistir aos episódios normalmente, mas, um grande número de usuários do serviço HBO GO, plataforma de streaming da marca, não conseguiu assisti-los. O serviço apresentou problemas de instabilidade durante os cinco últimos domingos, provavelmente por não conseguir suportar os milhões de acessos simultâneos online. Não é a primeira vez que o serviço enfrenta esse tipo de problema: a mesma falha já havia sido registrada na temporada anterior.
GoT é um fenômeno de público e a última temporada vem batendo recordes de audiência: estima-se que somente nos EUA, 17,4 milhões de espectadores assistiram ao primeiro episódio da temporada 2019, em todas as plataformas (HBO GO e HBO Now). Por essa razão, o serviço de streaming da marca está sob pressão, no mundo todo, para atender o tráfego das noites de domingo, que está muito acima da média.
Recorde de reclamações
Segundo o site Reclame Aqui, o canal HBO e o serviço de streaming HBO GO passaram a liderar o ranking de empresas mais reclamadas em um mesmo dia. O recorde aconteceu no domingo, 5 de maio, data da exibição do quarto episódio da temporada: dados divulgados pelo Reclame Aqui Notícias mostraram que 1572 reclamações foram registradas contra a HBO Brasil entre 22h e 23h59, horário de exibição do episódio. Em 27 de abril, data de exibição do terceiro episódio, foram 698 queixas contra o canal na página do Reclame Aqui, 63% a mais do que o mês de abril inteiro, que teve 420 queixas do dia 1 até 27.
Além disso, ainda no dia 27, dados do Down Detector, plataforma que registra problemas de acesso em sites, mostraram que o serviço recebeu 11.140 notificações de falhas por parte dos usuários das 22h às 23h, horário que foi exibido o terceiro capítulo dessa temporada de GoT. A maior parte das falhas (36%) tinha a ver com o streaming, porém problemas com acesso à conta (32%) e acesso ao site (31%) também estiveram entre os principais avisos de erros.
Na estreia da oitava e última temporada, foram mais de 5 milhões de tweets sobre a série em todo o mundo. No Brasil, foram cerca de 866 mil tweets relacionados à GoT antes, durante e após exibição do primeiro episódio, segundo dados da Revista Veja. De acordo com o levantamento, 65,22% dos tweets que mencionaram os serviços da HBO GO eram de conteúdo negativo, já que os usuários afirmaram que a exibição travava com frequência. 31,52% dos posts foram neutros e somente 3,26% elogiaram o serviço.
Apenas o tweet da imagem abaixo teve 1.948 curtidas, além de 208 retweets e 299 comentários, até as 22h do dia 14 de abril. A falha de conexão que atingiu milhões de pessoas gerou uma propaganda negativa para a HBO nas redes sociais. Especialmente em séries com desfechos importantes, como era o caso do episódio de GoT, uma falha pode causar a chamada frustração digital, ou seja, uma legião de consumidores frustrados que assinaram o serviço e, na hora mais crítica, não conseguiram assistir a série.
Fenômeno é comum, mas é possível evitá-lo
É comum sites e plataformas saírem do ar ou apresentarem falhas por conta do tráfego extremamente alto, mas isso pode ser evitado. Para saber se uma aplicação digital está apta a receber milhares de acessos simultâneos, é necessário investir em testes de carga e stress, que podem identificar se haverá esse tipo de falhas antes mesmo da aplicação digital ir ao ar. Neste tipo de testes, simula-se o comportamento de um produto digital quando ele é acessado por dezenas de milhares de usuários simultaneamente, identificando gargalos e problemas que impactariam de forma crítica o carregamento da aplicação.
Se este produto digital tem um alto volume de acessos, como é o caso do HBO GO, mais pessoas deverão ser impactadas no caso de uma falha, o que afeta diretamente a credibilidade da marca. Esse tipo de falha pode causar até mesmo prejuízos financeiros, como cancelamento de assinaturas por parte dos usuários, por exemplo.
Mercado de streaming está em crescimento
O mercado está exigindo um aumento significativo dos padrões de qualidade dos serviços de streaming, já que a tendência é que o acesso aos conteúdos audiovisuais aconteça cada vez mais pela internet.
Um relatório divulgado em março último pela Associação de Cinema dos Estados Unidos revelou que, em 2018, as plataformas de streaming de filmes cresceram 27% atingindo a marca de 613 milhões de assinantes enquanto, no mesmo período, o número de assinantes de TV a cabo caiu 2%, chegando a 556 milhões de assinantes. Em 2019, essa tendência deve se acentuar com a entrada das plataformas de streaming de filmes da Disney e da Apple, que vão concorrer com Netflix, Amazon Prime e com a própria HBO GO, entre outros serviços.
Esses dados mostram que o comércio de produtos e serviços pela internet atingiu uma dimensão onde o investimento em qualidade de software tornou-se essencial para empresas que queiram a enfrentar a tão acirrada concorrência.
Em um cenário em expansão, como é o de serviços de streaming, não é possível conquistar um lugar ao sol sem estar preparado para lidar com os problemas que podem surgir no ambiente digital. Não há mais espaço para erros.
Bruno Abreu, CEO e cofundador da Sofist.
