Em setembro se comemora o Dia do Cliente (dia 15), e por conta disso todo o mês acaba sendo uma excelente oportunidade para refletir sobre como melhor se construir e manter relacionamentos positivos entre consumidores e marcas. É por isso que a Twilio, plataforma de engajamento do cliente que impulsiona experiências personalizadas em tempo real para as marcas líderes da atualidade, reuniu quatro pontos de atenção para as empresas que desejam construir engajamento por meio de tecnologia, dados e personalização, de forma a conquistar o futuro dessa relação.
As informações foram apresentadas no último CMO Summit, um dos maiores eventos de marketing da atualidade, pelo diretor de marketing LATAM da Twilio, Gustavo Boyde, e remontam o Relatório de Engajamento do Cliente 2022 da Twilio. "A proposta desses pontos de atenção é mostrar como é possível criar uma experiência de jornada do cliente sem igual, focando os esforços de uma marca em locais adequados e estratégicos, utilizando as tecnologias assertivas para que essas marcas cheguem lá", ressalta Boyde.
- Transformação digital ainda é essencial: estima-se que a pandemia de Covid-19 acelerou o processo de transformação digital das empresas em seis ou sete anos, dada a necessidade de distanciamento social. É por isso que 17% das empresas entrevistadas pela Twilio ressaltaram que se desenvolveram 10 anos nesse período, porém isso não é o bastante. Se uma empresa não possui presença no digital, ela está fadada ao esquecimento, e por isso se preparar com plataformas de engajamento do cliente é essencial para ter à mão de suas estratégias: dados assertivos, integração de canais (ominichannel), dados primários e que respeitam a privacidade do consumidor e uma integração das informações que se possui, a fim de criar inteligência de negócios;
- O engajamento gera ROI: a receita média das empresas, no mundo, aumentou 70% com investimentos em engajamento do cliente. Até 2025 se espera que o investimento nessa área quase que duplique, chegando a 93,5%. Isso significa que, quando falamos em investimentos, o engajamento é um dos pontos mais importantes a serem considerados para garantir um maior retorno no futuro;
- Personalização é a chave: estima-se que 49% dos clientes comprariam mais após experiências personalizadas. Isso também dialoga com oferecer uma experiência ominichannel aos clientes. O uso de dados próprios, ou primários, também tem reflexo na personalização, já que eles garantem maior assertividade. Porém é preciso estar atento ao paradoxo personalização-privacidade, pois apenas 40% dos consumidores confiam nas marcas para manterem seus dados seguros. Ainda assim, espera-se personalização a cada interação. O cliente não quer ser apenas um número, ele quer ser conhecido, reconhecido e tratado de forma próxima pelas marcas, mesmo que com o respeito à sua privacidade à fadiga digital;
- Seja uma empresa centrada em dados: "empresas que constroem seus relacionamentos com o uso de dados são vitoriosas". Essa afirmação de Gustavo Boyde resume bem que tudo que foi visto até aqui depende de dados, e eles precisam ser confiáveis, bem tratados e respeitados, pois é por eles que se conhece os clientes e com que se constrói relacionamentos positivos. É possível usar os dados de forma a apresentar o que o cliente precisa, quando ele precisa, considerando fatores ambientais e extrapolando expectativas positivas do cliente com um atendimento personalizado. Porém, para isso, primeiro precisa-se dar o devido valor aos dados. Eles são o centro de toda a interação.
Esses são alguns dos principais pontos de atenção a se refletir nesse Mês do Cliente, os indicadores dos primeiros passos para se construir uma jornada do cliente cada vez melhor.
Gustavo Boyde, diretor de marketing LATAM na Twilio.
