No cenário varejista altamente competitivo de hoje, o Customer Experience (CX) emergiu como um dos fatores mais importantes para o sucesso dos negócios. Com consumidores cada vez mais informados, exigentes e com maior acesso às informações e possibilidades de compra, a maneira como as empresas se relacionam com seus clientes se tornou um diferencial estratégico. E as companhias que entendem essa mudança e colocam o CX no centro de suas operações estão colhendo frutos expressivos.
Segundo o relatório Building Customer Experience for the Future do Boston Consulting Group (BCG), as empresas que lideram em CX crescem, em média, 190% mais rápido do que suas concorrentes ao longo de três anos. Esse dado mostra uma transformação no modo como o mercado varejista opera. O foco já não é apenas em oferecer o menor preço ou o maior sortimento de produtos, mas em garantir que cada interação com o cliente seja memorável, eficiente e agradável. Em outras palavras, colocar o cliente no centro das decisões empresariais deixou de ser uma vantagem para se tornar um imperativo para a sobrevivência no mercado.
Muitas empresas ainda confundem o conceito de CX com um bom atendimento ao cliente, mas a verdade é que ele vai muito além disso. O CX abrange todas as interações que o cliente tem com a marca, desde o momento em que toma conhecimento do produto, passando pelo processo de compra, até o suporte pós-venda. Cada um desses pontos de contato tem o poder de moldar a percepção do cliente sobre a empresa, influenciando diretamente sua decisão de voltar ou não a consumir daquela marca.
No varejo, onde a decisão de compra muitas vezes é tomada com base na conveniência e na emoção, a experiência de compra pode ser a linha tênue entre a fidelização ou a perda de um cliente. Um CX bem estruturado e que leve em consideração as necessidades e expectativas do consumidor não só melhora a percepção da marca, como também se traduz em crescimento financeiro e em um retorno sobre o investimento (ROI) muito mais elevado.
O estudo do BCG aponta que as empresas que priorizam o CX geram um retorno 55% maior para seus acionistas em um período de cinco anos. Essa métrica deixa claro que o CX não é apenas uma questão de curto prazo ou de modismo empresarial. É uma estratégia importante que constrói valor de longo prazo, garantindo não apenas a satisfação do cliente no presente, mas também a sustentabilidade e rentabilidade do negócio no futuro.
Um dos principais indicadores de sucesso no CX é o Net Promoter Score (NPS), que mede a probabilidade de os clientes recomendarem uma marca para outros. Empresas que colocam o CX como prioridade têm registrado aumentos expressivos em seu NPS, chegando a um crescimento de 70%. Isso não é apenas um número: é uma evidência concreta de que clientes satisfeitos estão mais propensos a voltar a comprar e, ainda mais importante, a recomendar a marca para amigos, familiares e colegas.
No varejo, essa lealdade é ainda mais valiosa. Clientes fiéis não só gastam mais, como também são menos sensíveis ao preço e mais propensos a perdoar falhas ocasionais no serviço. Além disso, em um cenário onde o boca a boca e as avaliações online têm um peso cada vez maior nas decisões de compra, ter um cliente disposto a recomendar sua marca pode ser a diferença entre conquistar um novo público ou perder espaço para a concorrência.
A lealdade de um cliente também gera um ciclo de crescimento. Conforme mais clientes são atraídos e retidos por uma experiência positiva, os custos de aquisição diminuem, enquanto o valor do cliente ao longo do tempo aumenta. Em termos simples, investir em CX é uma forma de garantir que os clientes não só voltem a comprar, como também contribuam para o crescimento orgânico da empresa por meio de recomendações.
O avanço da tecnologia tem desempenhado um papel essencial na evolução do CX no varejo. Ferramentas de análise de dados e inteligência artificial (IA) permitem que as empresas coletem, interpretem e usem informações sobre os comportamentos e preferências de seus clientes para oferecer experiências altamente personalizadas. Desde recomendações de produtos até interações mais rápidas e eficientes por meio de assistentes virtuais, a tecnologia está transformando a forma como as empresas interagem com seus consumidores.
No entanto, não basta adotar tecnologia de ponta; o desafio está em utilizá-la de maneira que beneficie o cliente, oferecendo uma experiência que seja ao mesmo tempo conveniente e humanizada. A personalização, quando bem executada, permite que o cliente sinta que a marca entende suas necessidades individuais, criando uma conexão emocional que vai além da transação.
Diante dessas transformações, o CX surge como um pilar essencial para o crescimento no varejo. O sucesso das empresas que se destacam em CX é uma evidência clara de que o futuro do setor depende de como as marcas constroem e gerenciam a experiência dos seus clientes. As que souberem aproveitar essa oportunidade não só alcançarão resultados financeiros maiores, como também criarão uma base de consumidores leais e satisfeitos.
Para os varejistas que desejam se manter competitivos, é fundamental entender que o CX não é mais uma opção ou um diferencial, mas sim uma estratégia indispensável. Ao investir na criação de experiências consistentes, as empresas garantem não apenas a satisfação dos seus clientes, mas também a rentabilidade e o sucesso a longo prazo. Em um mercado tão volátil e cheio de opções, aqueles que não colocarem o cliente no centro de suas operações correm o risco de serem deixados para trás. O CX é, sem dúvida, o motor que impulsiona a lealdade dos consumidores e, consequentemente, o crescimento sustentável no varejo.
Thiago Siqueira, Vice-presidente de da NICE para a região Cone Sul.
